Door Charlie Adams
Custom Connect: Directeur Klantervaring en Succes
De Instituut voor klantenservice De UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) is gepubliceerd en is, op het eerste gezicht althans, voorzichtig optimistisch.
Het hoofdnummer is gestegen. De UKCSI van januari 2026 staat op 78.2/100, a 2,1-punt stijging jaar-op-jaar, en de hoogste score sinds juli 2022. Elke afzonderlijke sector is verbeterd ten opzichte van vorig jaar, met een bijzonder sterke stijging in Openbare diensten (lokaal), diensten, vervoer en nutsvoorzieningen.
Dus ja, iets verbetert. Maar zoals altijd bij UKCSI ligt het interessantere verhaal onder het gemiddelde.
In deze eerste editie voor 2026, Directeur Klantervaring en Succes, Charlie Adams, geeft zijn beoordeling van het laatste UKCSI-rapport - gaat het echt beter?
Een verhaal van twee werkelijkheden: vertrouwen vs. zorg
Een van de meest opvallende thema's in het laatste ICS-rapport is de kloof tussen persoonlijk en nationaal vertrouwen.
- 42.6% van de klanten gelooft dat hun eigen financiële situatie zal verbeteren in de komende 12 maanden
- Maar alleen 31.1% hetzelfde denken over de Britse economie
Klanten kunnen zich persoonlijk veerkrachtig voelen, maar ze blijven voorzichtig over de bredere omgeving. Dat is belangrijk voor klantervaringsteams, want vertrouwen en tevredenheid zijn nauw met elkaar verbonden. Als mensen zich zeker voelen, zijn ze meer bereid tot loyaliteit, belangenbehartiging en zelfs meer betalen voor betere service.
Tegelijkertijd is er een duidelijke verbetering in hoe klanten zich behandeld voelen:
- 64.1% van de klanten vond dat organisaties hun persoonlijke behoeften begrepen en hierop reageerden (een stijging van 4,3 punten)
- 68.8% vonden dat organisaties echt om hen geven (4,7 punten hoger)
Deze kleine verschuivingen wijzen erop dat organisaties beter worden in het tonen van empathie, personalisatie en reactiesnelheid, hetzij door betere training, slimmere processen of verbeterde technologie.
Deze vooruitgang is echter niet overal even voelbaar. Klanten met een slecht of zeer slecht financieel welzijn hebben nog steeds veel minder kans om zich begrepen of verzorgd te voelen. Dat is een cruciale ethische en commerciële uitdaging: hoe ontwerpen we servicemodellen die zowel efficiënt als echt inclusief zijn?
De eerste keer is nog steeds belangrijker dan bijna alles
Als er één metriek is waar elke operations- en QA-leider 's nachts wakker van zou moeten liggen, dan is het deze: Klanten die zich begrepen voelden scoorden hun ervaring op 82.8, versus alleen 51.0 voor degenen die dat niet deden.
Dat gat van 31 punten is enorm.
Het rapport versterkt wat veel leidinggevenden in BPO en contactcentra al weten: “Ervaringen ”in één keer goed" en effectieve klachtenafhandeling blijven de grootste verschillen tussen de best presterende bedrijven en alle anderen.
Voor goed presterende organisaties (top 50 vs. de rest) zijn de verschillen groot:
- Hogere tarieven “meteen goed
- Minder problemen met klanten
- Sterkere emotionele band
- Betere scores voor klachtenafhandeling
Vanuit een BPO-perspectief is dit waar kwaliteitsborging (QA) en coachingstechnologie van cruciaal belang worden. De organisaties die hier als winnaar uit de bus komen, nemen niet alleen leukere mensen aan, maar identificeren systematisch storingspunten, coachen in de werkstroom en gebruiken gegevens om herhaling van problemen te voorkomen.
Klanten zijn bereid te betalen voor betere service, maar alleen als ze je vertrouwen
Misschien wel de commercieel belangrijkste bevinding in deze UKCSI is de aanhoudende stijging van klanten die de voorkeur geven aan uitstekende service, zelfs als het meer kost.
- 35.6% zegt nu dat ze meer zouden betalen voor premium service - een stijging van 4,3 punten in een jaar, en bijna 10 punten sinds 2020.
De waarom is net zo belangrijk:
- Vertrouwen is nu de nummer één reden waarom mensen bereid zijn meer te betalen
- Gevolgd door een verlangen naar ondersteuning/advies
- En vertrouwen dat ze het juiste product of de juiste service krijgen
Dit is een krachtig signaal voor merken: prijs alleen is niet langer genoeg. Vertrouwen, consistentie en competentie worden concurrentievoordelen.
Op de vraag waar ze extra voor zouden betalen, gaven klanten prioriteit aan:
- Snelheid en gemak
- Meer persoonlijke service
- Eenvoudige toegang tot menselijke adviseurs
Dat is een evenwichtsoefening tussen automatisering en menselijkheid; precies waar BPO's en AI-gebaseerde QA-tools echte waarde kunnen toevoegen.
Waar AI eigenlijk past (en waar niet)
In de aanbevelingen van het rapport wordt expliciet gewezen op “Kunstmatige intelligentie benutten.” Belangrijk is dat het hier niet gaat om het koste wat kost vervangen van adviseurs door chatbots. In plaats daarvan ligt de focus op het gebruik van AI om:
- Analyses en besluitvorming verbeteren
- Inefficiëntie in processen verminderen
- Logistiek en informatiestromen stroomlijnen
- Menselijke capaciteit vrijmaken om zich te richten op complexe, hoogwaardige interacties
Vanuit het oogpunt van QA-technologie is dit waar moderne platforms een tastbaar verschil kunnen maken:
- AI-ondersteunde gespreks- en interactieanalyse om patronen op schaal te ontdekken
- Geautomatiseerde kwaliteitsscores om handmatig werk te verminderen
- Slimme coachingaanwijzingen die in realtime worden geactiveerd wanneer de prestaties afnemen
- Voorspellende inzichten die leiders helpen in te grijpen voordat problemen escaleren
In een BPO-wereld gaat het minder om “AI vs. mensen” en meer om AI die mensen helpt beter, sneller en consistenter te zijn.
AI in contactcentra: Empowerment, niet eliminatie - Contact Center Monthly
Gaat het echt beter?
Het echte antwoord: Ja, maar ongelijkmatig.
Beter:
- Algehele tevredenheid stijgt
- Meer klanten voelen zich verzorgd
- Meer mensen waarderen uitstekende service
- Klachtenafhandelingsscores zijn verbeterd
- De 'right-first-time'-prestaties vertonen een positieve trend
Uitdagingen:
- Kwetsbare klanten voelen zich nog steeds niet bediend
- De prestaties van de sector variëren sterk
- Vertrouwen is kwetsbaar in een tijdperk van verkeerde informatie en AI-gegenereerde inhoud
- Klanten verwachten zowel efficiëntie en empathie
Waar bedrijven zich op moeten richten om in de toekomst te winnen
Op basis van deze UKCSI zullen de organisaties die uitblinken op vijf gebieden waarschijnlijk een voorsprong nemen:
- Gepersonaliseerde zorg op schaal - gegevens en AI gebruiken om klanten te begrijpen zonder opdringerig over te komen.
- Right-first-time prestaties - Minder problemen, betere oplossingen, sterkere QA-raamwerken.
- Invoering van slimme AI - zich richten op analyse, automatisering en beslissingsondersteuning in plaats van op botte kostenbesparingen.
- Betrokkenheid van werknemers - omdat betrokken medewerkers betere ervaringen leveren.
- Vertrouwen en transparantie - vooral in hoe er wordt omgegaan met gegevens, AI en klantinteracties.
Voor degenen onder ons die werkzaam zijn in BPO, CX en QA technologie, versterkt dit laatste rapport wat velen van ons al jaren geloven: de toekomst van goede service is niet alleen menselijk en niet alleen digitaal. Het is de intelligente (en doelgerichte) combinatie van beide.