Par Charlie Adams
Custom Connect : Directeur de l'expérience et de la réussite des clients
Le Institut du service à la clientèle L'indice de satisfaction de la clientèle britannique (UKCSI) a été publié et, à première vue du moins, il fait preuve d'un optimisme prudent.
Le chiffre principal est en hausse. L'indice UKCSI de janvier 2026 se situe à 78.2/100, a Augmentation de 2,1 points par rapport à l'année précédente, et le score le plus élevé depuis juillet 2022. Tous les secteurs ont progressé par rapport à l'année dernière, avec des gains particulièrement importants dans les domaines suivants Services publics (locaux), Services, transports et services publics.
Donc, oui, quelque chose s'améliore. Mais comme toujours avec l'UKCSI, l'histoire la plus intéressante se situe en dessous de la moyenne.
Dans cette première édition pour 2026, directeur de l'expérience et de la réussite client, Charlie Adams, Le président de l'UKCSI, M. Kristof, donne son avis sur le dernier rapport de l'UKCSI : les choses s'améliorent-elles vraiment ?
Deux réalités : la confiance et l'attention
L'un des thèmes les plus frappants du dernier rapport de l'ICS est le décalage entre la confiance personnelle et la confiance nationale.
- 42.6% des clients estiment que leur propre la situation financière s'améliorera au cours des 12 prochains mois
- Mais seulement 31.1% pensent la même chose de l'économie britannique
Les clients peuvent se sentir personnellement résilients, mais ils restent prudents quant à l'environnement général. Cela est important pour les équipes chargées de l'expérience client, car la confiance et la satisfaction sont étroitement liées. Lorsque les gens se sentent en sécurité, ils sont plus enclins à la loyauté, à la défense de leurs intérêts et même à payer plus pour un meilleur service.
Dans le même temps, la façon dont les clients se sentent traités s'est nettement améliorée :
- 64.1% des clients estiment que les organisations ont compris leurs besoins personnels et y ont répondu (en hausse de 4,3 points)
- 68.8% ont eu l'impression que les organisations se soucier d'eux (+ 4,7 points)
Ces petits changements indiquent que les organisations s'améliorent pour faire preuve d'empathie, de personnalisation et de réactivité, que ce soit par une meilleure formation, des processus plus intelligents ou une technologie améliorée.
Toutefois, ces progrès ne sont pas uniformément ressentis. Les clients dont le bien-être financier est médiocre ou très médiocre ont encore beaucoup moins de chances de se sentir compris ou pris en charge. Il s'agit là d'un défi éthique et commercial essentiel : comment concevoir des modèles de services qui soient à la fois efficaces et véritablement inclusifs ?
Une bonne première fois compte plus que tout ou presque
S'il y a une mesure qui devrait empêcher tout responsable des opérations et de l'assurance qualité de dormir, c'est bien celle-ci : Les clients qui se sont sentis compris ont évalué leur expérience à 82.8, contre seulement 51.0 pour ceux qui ne l'ont pas fait.
Cet écart de 31 points est énorme.
Le rapport renforce ce que de nombreux dirigeants de BPO et de centres de contact savent déjà : “Les expériences ”correctes du premier coup" et le traitement efficace des plaintes restent les principaux facteurs de différenciation entre les entreprises les plus performantes et les autres.
Pour les organisations très performantes (les 50 premières par rapport aux autres), les écarts sont très marqués :
- Des taux plus élevés de “bons résultats du premier coup”.
- Moins de problèmes pour les clients
- Un lien émotionnel plus fort
- Meilleures notes pour le traitement des plaintes
Du point de vue du BPO, c'est là que l'assurance qualité (AQ) et la technologie de coaching deviennent essentielles. Les organisations gagnantes ne se contentent pas d'embaucher des personnes plus sympathiques, mais elles identifient systématiquement les points de défaillance, accompagnent le flux de travail et utilisent les données pour éviter que les problèmes ne se répètent.
Les clients sont prêts à payer pour un meilleur service, mais seulement s'ils vous font confiance
Le résultat le plus significatif de l'enquête UKCSI sur le plan commercial est peut-être l'augmentation continue du nombre de clients qui préfèrent les produits de l'entreprise. un excellent service, même s'il coûte plus cher.
- 35.6% se disent désormais prêts à payer plus cher pour un service premium, soit une hausse de 4,3 points en un an et de près de 10 points depuis 2020.
Le pourquoi est tout aussi important :
- Confiance est désormais la première raison pour laquelle les gens sont prêts à payer plus cher.
- Suivi d'un désir de soutien/conseil
- Et la certitude qu'ils obtiendront le bon produit ou service
Il s'agit d'un signal fort pour les marques : le prix seul ne suffit plus. La confiance, la cohérence et la compétence deviennent des avantages concurrentiels.
Lorsqu'on leur demande ce pour quoi ils paieraient un supplément, les clients donnent la priorité :
- Rapidité et commodité
- Un service plus personnalisé
- Accès facile aux conseillers humains
Il s'agit d'un exercice d'équilibre entre l'automatisation et l'humanité ; c'est précisément là que les BPO et les outils d'assurance qualité basés sur l'IA peuvent apporter une réelle valeur ajoutée.
Les domaines dans lesquels l'IA a sa place (et ceux dans lesquels elle ne l'a pas)
Les recommandations du rapport appellent explicitement à “Exploiter l'intelligence artificielle”.” Il est important de noter qu'il ne s'agit pas de remplacer à tout prix les conseillers par des chatbots. Il s'agit plutôt d'utiliser l'IA pour :
- Améliorer l'analyse et la prise de décision
- Réduire l'inefficacité des processus
- Rationaliser la logistique et les flux d'information
- Libérer les capacités humaines pour se concentrer sur les interactions complexes à forte valeur ajoutée
Du point de vue de la technologie d'assurance qualité, c'est là que les plateformes modernes peuvent faire une différence tangible :
- Analyse des appels et des interactions assistée par l'IA pour repérer les schémas à grande échelle
- Evaluation automatisée de la qualité afin de réduire la charge de travail manuelle
- Des messages d'encouragement intelligents qui se déclenchent en temps réel en cas de baisse de performance
- Des informations prédictives qui aident les dirigeants à intervenir avant que les problèmes ne s'aggravent
Dans le monde de la BPO, il s'agit moins d'opposer l'IA à l'homme que de se demander L'IA qui aide les gens à être meilleurs, plus rapides et plus cohérents.
L'IA dans les centres de contact : L'autonomisation, pas l'élimination - Contact Centre Monthly
Les choses s'améliorent-elles vraiment ?
La vraie réponse : Oui, mais de manière inégale.
Mieux :
- La satisfaction générale est en hausse
- Plus de clients se sentent pris en charge
- Un plus grand nombre de personnes apprécient l'excellence du service
- Les scores de traitement des plaintes se sont améliorés
- La tendance est à l'amélioration des performances en matière de respect des délais.
Défis :
- Les clients vulnérables se sentent toujours mal servis
- Les performances du secteur sont très variables
- La confiance est fragile à l'ère de la désinformation et des contenus générés par l'IA
- Les clients attendent à la fois de l'efficacité et empathie
Les points sur lesquels les entreprises doivent se concentrer pour gagner à l'avenir
Sur la base de cet UKCSI, les organisations qui tireront leur épingle du jeu seront probablement celles qui excellent dans cinq domaines :
- Des soins personnalisés à grande échelle - l'utilisation des données et de l'IA pour comprendre les clients sans se sentir intrusif.
- Des résultats immédiats - moins de problèmes, de meilleures résolutions, des cadres d'assurance qualité plus solides.
- Adoption de l'IA intelligente - se concentrer sur l'analyse, l'automatisation et l'aide à la décision plutôt que sur une réduction brutale des coûts.
- Engagement des travailleurs - parce que des employés engagés offrent de meilleures expériences.
- Confiance et transparence - notamment dans la manière dont les données, l'IA et les interactions avec les clients sont gérées.
Pour ceux d'entre nous qui travaillent dans les technologies BPO, CX et QA, ce dernier rapport renforce ce que beaucoup d'entre nous croient depuis des années : l'avenir d'un service de qualité n'est pas seulement humain, ni seulement numérique. Il s'agit d'une combinaison intelligente (et ciblée) des deux.