Von Charlie Adams
Benutzerdefinierte Verbindung: Direktor für Kundenerfahrung und Erfolg
Die Institut für Kundenbetreuung Der UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) wurde veröffentlicht, und zumindest oberflächlich betrachtet, ist er vorsichtig optimistisch.
Die Gesamtzahl ist gestiegen. Der UKCSI für Januar 2026 liegt bei 78.2/100, a Anstieg um 2,1 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr, und der höchste Wert seit Juli 2022. Jeder einzelne Sektor hat sich im Vergleich zum Vorjahr verbessert, mit besonders starken Zuwächsen in Öffentliche Dienste (lokal), Dienstleistungen, Verkehr und Versorgungsunternehmen.
Also ja, etwas verbessert sich. Aber wie immer beim UKCSI liegt die interessantere Geschichte unter dem Durchschnitt.
In dieser ersten Ausgabe für 2026 wird der Direktor für Kundenerfahrung und Erfolg vorgestellt, Charlie Adams, gibt einen Überblick über den jüngsten UKCSI-Bericht - werden die Dinge wirklich besser?
Eine Geschichte von zwei Realitäten: Vertrauen vs. Sorgfalt
Eines der auffälligsten Themen im jüngsten ICS-Bericht ist die Diskrepanz zwischen dem persönlichen und dem nationalen Vertrauen.
- 42.6% der Kunden glauben, dass ihre eigene die finanzielle Situation wird sich in den nächsten 12 Monaten verbessern
- Aber nur 31.1% dasselbe über die britische Wirtschaft denken
Die Kunden mögen sich persönlich robust fühlen, aber sie bleiben vorsichtig, was das weitere Umfeld angeht. Das ist für Kundenerfahrungsteams wichtig, denn Vertrauen und Zufriedenheit sind eng miteinander verbunden. Wenn Menschen sich sicher fühlen, sind sie offener für Loyalität, Fürsprache und zahlen sogar mehr für besseren Service.
Gleichzeitig hat sich die Art und Weise, wie die Kunden behandelt werden, deutlich verbessert:
- 64.1% der Kunden haben das Gefühl, dass die Organisationen ihre persönlichen Bedürfnisse verstehen und darauf eingehen (plus 4,3 Punkte)
- 68.8% der Ansicht, dass die Organisationen wirklich sich um sie kümmern (plus 4,7 Punkte)
Diese kleinen Veränderungen deuten darauf hin, dass Unternehmen immer besser in der Lage sind, Empathie, Personalisierung und Reaktionsfähigkeit zu zeigen, sei es durch bessere Schulungen, intelligentere Prozesse oder verbesserte Technologie.
Dieser Fortschritt ist jedoch nicht gleichmäßig zu spüren. Kunden mit schlechtem oder sehr schlechtem finanziellem Wohlstand fühlen sich immer noch weitaus seltener verstanden oder umsorgt. Das ist eine entscheidende ethische und wirtschaftliche Herausforderung: Wie können wir Dienstleistungsmodelle entwickeln, die sowohl effizient als auch wirklich integrativ sind?
Das richtige erste Mal ist immer noch wichtiger als fast alles andere
Wenn es eine Kennzahl gibt, die jeden Betriebs- und QS-Leiter nachts wach halten sollte, dann ist es diese: Kunden, die sich verstanden fühlten, bewerteten ihre Erfahrung mit 82.8, gegenüber nur 51.0 für diejenigen, die es nicht getan haben.
Dieser 31-Punkte-Abstand ist riesig.
Der Bericht untermauert, was viele Führungskräfte in BPO und Contact Centern bereits wissen: “Die ”richtigen Erfahrungen beim ersten Mal" und die effektive Bearbeitung von Beschwerden sind nach wie vor die größten Unterscheidungsmerkmale zwischen den Spitzenreitern und allen anderen.
Bei den leistungsstarken Organisationen (Top 50 gegenüber dem Rest) sind die Unterschiede sehr groß:
- Höhere Raten beim ersten Mal
- Weniger Kundenprobleme
- Stärkere emotionale Bindung
- Bessere Ergebnisse bei der Bearbeitung von Beschwerden
Aus der BPO-Perspektive ist dies der Punkt, an dem die Qualitätssicherung (QA) und die Coaching-Technologie von entscheidender Bedeutung sind. Die Unternehmen, die hier gewinnen, stellen nicht nur nettere Mitarbeiter ein, sondern ermitteln systematisch Fehlerpunkte, coachen den Arbeitsfluss und nutzen Daten, um Wiederholungsprobleme zu vermeiden.
Die Kunden sind bereit, für einen besseren Service zu zahlen, aber nur, wenn sie Ihnen vertrauen.
Die vielleicht kommerziell bedeutsamste Erkenntnis dieser UKCSI ist der anhaltende Anstieg der Kunden, die eine hervorragender Service, auch wenn er mehr kostet.
- 35.6% geben jetzt an, dass sie für Premiumdienste mehr bezahlen würden - ein Anstieg um 4,3 Punkte innerhalb eines Jahres und um fast 10 Punkte seit 2020.
Die warum ist ebenso wichtig:
- Vertrauen ist jetzt der Hauptgrund, warum die Menschen bereit sind, mehr zu zahlen
- Gefolgt von dem Wunsch nach Unterstützung/Beratung
- Und das Vertrauen, dass sie das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung erhalten
Dies ist ein starkes Signal für Marken: Der Preis allein reicht nicht mehr aus. Vertrauen, Beständigkeit und Kompetenz werden zu Wettbewerbsvorteilen.
Auf die Frage, wofür sie mehr bezahlen würden, gaben die Kunden an, was sie am meisten interessiert:
- Geschwindigkeit und Komfort
- Persönlicherer Service
- Einfacher Zugang zu menschlichen Beratern
Das ist eine Gratwanderung zwischen Automatisierung und Menschlichkeit; genau hier können BPOs und KI-gestützte QA-Tools einen echten Mehrwert schaffen.
Wo AI tatsächlich passt (und wo nicht)
In den Empfehlungen des Berichts wird ausdrücklich darauf hingewiesen “Künstliche Intelligenz nutzbar machen”.” Wichtig ist, dass es nicht darum geht, Berater um jeden Preis durch Chatbots zu ersetzen. Stattdessen liegt der Fokus darauf, KI zu nutzen, um:
- Verbesserte Analysen und Entscheidungsfindung
- Verringerung der Ineffizienz von Prozessen
- Rationalisierung von Logistik und Informationsfluss
- Freisetzung menschlicher Kapazitäten zur Konzentration auf komplexe, hochwertige Interaktionen
Vom Standpunkt der QA-Technologie aus betrachtet, können moderne Plattformen hier einen spürbaren Unterschied machen:
- KI-gestützte Anruf- und Interaktionsanalyse zur Erkennung von Mustern in großem Maßstab
- Automatisierte Qualitätsbewertung zur Verringerung des manuellen Arbeitsaufwands
- Intelligente Coaching-Empfehlungen, die in Echtzeit ausgelöst werden, wenn die Leistung nachlässt
- Prädiktive Erkenntnisse, die Führungskräften helfen, einzugreifen, bevor Probleme eskalieren
In einer BPO-Welt geht es weniger um “KI gegen Menschen” als vielmehr um KI, die den Menschen hilft, besser, schneller und beständiger zu sein.
KI in Contact Centern: Befähigung, nicht Beseitigung - Contact Centre Monthly
Werden die Dinge wirklich besser?
Die wahre Antwort: ja, aber ungleichmäßig.
Besser:
- Gesamtzufriedenheit ist gestiegen
- Mehr Kunden fühlen sich umsorgt
- Mehr Menschen schätzen exzellenten Service
- Die Ergebnisse der Beschwerdebearbeitung haben sich verbessert
- Die Leistung auf Anhieb zeigt einen positiven Trend
Herausforderungen:
- Schutzbedürftige Kunden fühlen sich immer noch unterversorgt
- Die Leistung des Sektors ist sehr unterschiedlich
- Vertrauen ist in Zeiten von Fehlinformationen und KI-generierten Inhalten fragil
- Die Kunden erwarten sowohl Effizienz und Einfühlungsvermögen
Worauf sich die Unternehmen konzentrieren müssen, um in Zukunft zu gewinnen
Ausgehend von diesem UKCSI werden wahrscheinlich diejenigen Unternehmen die Nase vorn haben, die sich in fünf Bereichen auszeichnen:
- Personalisierte Pflege in großem Maßstab - Nutzung von Daten und KI, um Kunden zu verstehen, ohne sich aufdringlich zu fühlen.
- Richtige Leistung im ersten Moment - weniger Probleme, bessere Lösungen, bessere QS-Rahmenbedingungen.
- Einführung intelligenter KI - Konzentration auf Analyse, Automatisierung und Entscheidungsunterstützung statt stumpfer Kostensenkung.
- Engagement der Arbeitskräfte - weil engagierte Mitarbeiter bessere Erfahrungen liefern.
- Vertrauen und Transparenz - insbesondere bei der Handhabung von Daten, KI und Kundeninteraktionen.
Für diejenigen von uns, die in den Bereichen BPO, CX und QA-Technologie arbeiten, bestätigt dieser neueste Bericht, was viele von uns schon seit Jahren glauben: Die Zukunft eines großartigen Service ist nicht nur menschlich und nicht nur digital. Es ist die intelligente (und zielgerichtete) Kombination aus beidem.