Artikel door Charlie Adams, gepubliceerd september 2025
De nieuwste Gartner Magische Kwadranten, een stormloop van seizoensgebonden releases en updates van CX-leveranciers en de kracht van vibe-codering (nu een functie van OpenAI) cultuur kwamen allemaal samen in een recent gesprek op kantoor over de macht die bedrijven hebben als het gaat om het selecteren van software en de groeiende interesse en waarde om het zelf te doen.
Als bijproduct van dat gepassioneerde gesprek praat CXM met veel eindgebruikersorganisaties over hun reis naar de software die ze vandaag gebruiken en hun plannen voor morgen. Voel je vrij om mee te doen!
De eerste is Aangepast aansluiten, een BPO voor klantcontact met kantoren in Nederland, Suriname en Zuid-Afrika. Charlie Adams, CX Director legt uit dat groei voor Custom Connect niet alleen draait om schaalgrootte, maar ook om dingen slimmer en beter doen. “We hebben altijd geloofd dat groei zowel onze mensen als onze klanten sterker moet maken. Dat is de echte maatstaf voor succes,” zegt Charlie.
Het groeiverhaal van Custom Connect, met zeven nieuwe klanten die zich bij het bedrijf hebben aangesloten, is indrukwekkend. Iets wat uitdagingen creëerde die een nieuwe QA softwareoplossing vereisten.
Een uitdaging die innovatie aanwakkerde
Uitbreiding bracht nieuwe uitdagingen met zich mee. Het waarborgen van consistente kwaliteitsborging en prestaties in een wereldwijde organisatie - met verschillende regio's, talen en klantverwachtingen - legde al snel de beperkingen van traditionele, handmatige QA-processen bloot.
“We realiseerden ons dat onze oude manier van werken kraakte onder de druk,” vertelt Charlie. “We hadden iets nodig dat QA kon verenigen, duidelijkheid kon verschaffen op elk niveau van het bedrijf en ons kon voorbereiden op de toekomst.”
Waarom niet gewoon kopen?
De markt wordt overspoeld met tools die beloven de kwaliteit van contacten te meten en te beheren. Custom Connect heeft er veel bekeken. Maar, zoals Charlie uitlegt, voldeden ze zelden aan de verwachtingen.
“Te veel van de bestaande tools voelden star, te complex of niet afgestemd op de dagelijkse realiteit van een modern contactcenter. We wilden onszelf niet verdraaien om in de software van iemand anders te passen,” merkten ze op.
Van visie naar realiteit
Wat begon als een gesprek tussen leidinggevenden ontwikkelde zich al snel tot een duidelijke visie op hoe QA eruit zou moeten zien wanneer het gebouwd is rond de filosofie van Custom Connect: people-first, powered by technology. Drie leidende principes gaven vorm aan het project:
- Agenten machtigen, niet alleen meten
- Leiders duidelijkheid verschaffen zonder complexiteit toe te voegen
- Inzichten leveren die leiden tot betere resultaten voor klanten, niet alleen dashboards
Maanden van plannen, testen en ontwikkelen volgden. Het resultaat: Myia.
Wat onderscheidt Myia?
In de kern maakt Myia kwaliteit zowel zinvol als bruikbaar. Aangedreven door AI analyseert het klantinteracties en vertaalt deze naar duidelijke, praktische inzichten. Maar van cruciaal belang is dat het geen menselijk oordeel vervangt, maar het versterkt.
- Agenten krijgen persoonlijke feedback, met vermelding van successen en twee of drie specifieke verbeteringen waar ze meteen iets aan kunnen doen.
- Teamleiders krijgen eenvoudige, realtime dashboards om de ontwikkeling bij te houden
- Operations managers zien eindelijk een consistent globaal overzicht van de prestaties voor slimmere, snellere beslissingen.
De verschuiving in de manier waarop feedback wordt ontvangen is opvallend. Agenten zien QA niet langer als iets dat “hen wordt aangedaan”. In plaats daarvan beschouwen ze Myia als een ondersteunende coach die sterke punten erkent en groei aanmoedigt.
Voorbij Vanilla QA
Traditionele QA is lang bekritiseerd als traag, duur en achteruitziend. Myia verandert dat door transcriptie en analyse te automatiseren, waardoor ontelbare uren handmatig werk wordt bespaard en nieuwe patronen aan het licht komen.
Myia heeft bijvoorbeeld onthuld waar bepaalde nicheproblemen slechts een klein deel van de oproepen uitmaken, maar onevenredig veel tijd in beslag nemen. Inzichten zoals deze stroomlijnen niet alleen de activiteiten; ze stellen klanten ook in staat om processen te heroverwegen, wat leidt tot snellere oplossingen en tevredener klanten.
Verantwoordelijk door ontwerp
Vanaf het begin was vertrouwen ononderhandelbaar. Feedback wordt geanonimiseerd, nooit live geleverd en vertraagd om zowel agenten als klanten te beschermen. De tool is ook ontworpen om te voldoen aan de aankomende AI-wet van de EU, waardoor de duurzaamheid tot ver in de toekomst gewaarborgd is.
Myia is meer dan een stuk software,” besluit Charlie. “Het is een weerspiegeling van hoe wij geloven dat klantcontact moet evolueren: eenvoudig, ondersteunend en effectief.”
Terwijl Custom Connect haar internationale expansie voortzet, haar teams versterkt en nieuwe klanten aantrekt, wordt Myia gepositioneerd als een hoeksteen van haar strategie - het combineren van menselijke connectie met technologische innovatie.
2025 was al een jaar van groei voor het bedrijf, maar belangrijker nog, het was een jaar van empowerment. Voor de agenten, voor de klanten en uiteindelijk voor de klanten die ze wereldwijd bedienen.