Article de Charlie Adams, publié en septembre 2025
Les dernières Quadrants magiques de Gartner, La mise en place d'un système de codage vibratoire (aujourd'hui une caractéristique de l'OpenAI) se sont réunis lors d'une récente conversation de bureau sur le pouvoir des entreprises en matière de sélection de logiciels et sur l'intérêt croissant de le faire soi-même.
Suite à cette discussion passionnée, CXM discute avec de nombreuses organisations d'utilisateurs finaux de leur parcours vers le logiciel qu'elles utilisent aujourd'hui et de leurs projets pour demain. N'hésitez pas à nous rejoindre !
Le premier est Connexion personnalisée, un BPO spécialisé dans les contacts avec la clientèle, qui possède des bureaux aux Pays-Bas, au Suriname et en Afrique du Sud. Charlie Adams, Pour Custom Connect, explique le directeur de CX, la croissance n'est pas seulement une question d'échelle - il s'agit de faire les choses plus intelligemment et mieux. “Nous avons toujours pensé que la croissance devait permettre à notre personnel et à nos clients de s'épanouir. C'est la véritable mesure du succès”, déclare Charlie.
L'histoire de la croissance de l'entreprise a été impressionnante, soulignant la nature transformatrice de l'année 2025 pour Custom Connect, avec l'arrivée de sept nouveaux clients. Une situation qui a créé des défis nécessitant une nouvelle solution logicielle d'assurance qualité.
Un défi qui a stimulé l'innovation
L'expansion a entraîné de nouveaux défis. Garantir une assurance qualité et des performances cohérentes au sein d'une organisation mondiale - avec différentes régions, langues et attentes des clients - a rapidement mis en évidence les limites des processus d'assurance qualité traditionnels et manuels.
“Nous nous sommes rendu compte que notre ancienne méthode de travail se dégradait sous la pression”, explique Charlie. “Nous avions besoin d'un outil capable d'unifier l'assurance qualité, d'apporter de la clarté à tous les niveaux de l'entreprise et de nous préparer pour l'avenir”.”
Pourquoi ne pas acheter ?
Le marché est inondé d'outils promettant de mesurer et de gérer la qualité des contacts. Custom Connect en a examiné de nombreux. Mais, comme l'explique Charlie, ils sont rarement à la hauteur.
“Trop d'outils existants nous semblaient rigides, trop complexes ou déconnectés des réalités quotidiennes d'un centre de contact moderne. Nous ne voulions pas nous déformer pour nous adapter au logiciel de quelqu'un d'autre”, ont-ils fait remarquer.
De la vision à la réalité
Ce qui a commencé comme une conversation entre dirigeants s'est rapidement transformé en une vision claire de ce à quoi l'AQ devrait ressembler lorsqu'elle est construite autour de la philosophie de Custom Connect : les gens d'abord, alimentés par la technologie. Trois principes directeurs ont façonné le projet :
- Responsabiliser les agents, ne pas se contenter de les mesurer
- Apporter de la clarté aux dirigeants sans ajouter de complexité
- Fournir des informations qui permettent d'obtenir de meilleurs résultats pour les clients, et pas seulement des tableaux de bord.
Des mois de planification, de tests et de développement ont suivi. Le résultat : Myia.
Qu'est-ce qui distingue Myia ?
Au cœur de Myia, la qualité est à la fois significative et actionnable. Grâce à l'IA, elle analyse les interactions avec les clients et les traduit en informations claires et pratiques. Mais surtout, elle ne remplace pas le jugement humain, elle le renforce.
- Les agents reçoivent un retour d'information personnalisé, mettant en évidence les réussites et deux ou trois améliorations spécifiques qu'ils peuvent mettre en œuvre immédiatement.
- Les chefs d'équipe disposent de tableaux de bord simples et en temps réel pour suivre l'évolution de la situation.
- Les responsables des opérations disposent enfin d'une vue globale et cohérente des performances, ce qui leur permet de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.
Le changement dans la manière dont le retour d'information est reçu a été frappant. Les agents ne considèrent plus l'AQ comme quelque chose qui leur est imposé. Au contraire, ils considèrent Myia comme un coach qui les soutient et qui reconnaît leurs points forts tout en les encourageant à progresser.
Au-delà de l'AQ à la vanille
L'assurance qualité traditionnelle a longtemps été critiquée pour sa lenteur, son coût et son caractère rétrograde. Myia change la donne en automatisant la transcription et l'analyse, ce qui permet d'économiser d'innombrables heures d'efforts manuels et de découvrir de nouveaux modèles.
Par exemple, Myia a révélé que certains problèmes de niche ne représentent qu'une faible proportion des appels, mais qu'ils prennent un temps disproportionné. De telles informations ne permettent pas seulement de rationaliser les opérations ; elles permettent également aux clients de repenser les processus, ce qui se traduit par des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits.
La responsabilité dès la conception
Dès le départ, la confiance n'était pas négociable. Les commentaires sont anonymes, ne sont jamais transmis en direct et sont retardés pour protéger à la fois les agents et les clients. L'outil est également conçu pour s'aligner sur la future loi européenne sur l'IA, garantissant ainsi sa pérennité.
Myia est plus qu'un logiciel”, conclut Charlie. “C'est le reflet de la façon dont nous pensons que le contact avec les clients doit évoluer : simple, efficace et d'un grand soutien”.”
Alors que Custom Connect poursuit son expansion internationale, renforce ses équipes et recrute de nouveaux clients, Myia se positionne comme une pierre angulaire de sa stratégie, alliant connexion humaine et innovation technologique.
2025 a déjà été une année de croissance pour l'entreprise, mais plus important encore, elle a été une année d'autonomisation. Pour ses agents, pour ses clients et, en fin de compte, pour les clients qu'elle sert dans le monde entier.