Artikel von Charlie Adams, veröffentlicht im September 2025
Das Neueste Magische Quadranten von Gartner, eine Reihe von saisonalen CX-Anbieterveröffentlichungen und -Updates sowie die Macht der Vibe-Codierung (jetzt eine Funktion von OpenAI) kamen kürzlich in einem Gespräch im Büro über die Macht, die Unternehmen bei der Softwareauswahl haben, und das wachsende Interesse und den Wert des Selbermachens zusammen.
Als Nebenprodukt dieses leidenschaftlichen Gesprächs spricht CXM mit vielen Endbenutzerorganisationen über ihren Weg zu der Software, die sie heute verwenden, und über ihre Pläne für morgen. Sie können gerne mitmachen!
Der erste Punkt ist Benutzerdefinierte Verbindung, ein BPO-Unternehmen für Kundenkontakte mit Niederlassungen in den Niederlanden, Surinam und Südafrika. Charlie Adams, CX Director erklärt, dass es bei Custom Connect nicht nur um Wachstum geht, sondern auch darum, Dinge intelligenter und besser zu machen. “Wir haben immer geglaubt, dass Wachstum sowohl unsere Mitarbeiter als auch unsere Kunden stärken sollte. Das ist der wahre Maßstab für Erfolg”, sagt Charlie.
Das Jahr 2025 war für Custom Connect ein einschneidendes Jahr, in dem sieben neue Kunden hinzukamen und die Wachstumsgeschichte des Unternehmens beeindruckend war. Etwas, das Herausforderungen mit sich brachte, die eine neue QA-Softwarelösung erforderten.
Eine Herausforderung, die Innovation auslöste
Die Expansion brachte neue Herausforderungen mit sich. Die Sicherstellung einer konsistenten Qualitätssicherung und Leistung in einer globalen Organisation - mit unterschiedlichen Regionen, Sprachen und Kundenerwartungen - zeigte schnell die Grenzen traditioneller, manueller QS-Prozesse auf.
“Wir erkannten, dass unsere alte Arbeitsweise unter dem Druck zusammenbrach”, sagt Charlie. “Wir brauchten etwas, das die Qualitätssicherung vereinheitlicht, auf allen Ebenen des Unternehmens für Klarheit sorgt und uns auf die Zukunft vorbereitet.”
Warum nicht einfach kaufen?
Der Markt ist überschwemmt mit Tools, die versprechen, die Kontaktqualität zu messen und zu verwalten. Custom Connect hat sich viele angeschaut. Aber, wie Charlie erklärt, erfüllen sie selten die Anforderungen.
“Zu viele der vorhandenen Tools fühlten sich starr an, waren übermäßig komplex oder hatten nichts mit der täglichen Realität eines modernen Kontaktzentrums zu tun. Wir wollten uns nicht verrenken, um uns an die Software eines anderen Anbieters anzupassen”, so die beiden.
Von der Vision zur Realität
Was als Gespräch unter Führungskräften begann, entwickelte sich bald zu einer klaren Vision, wie die Qualitätssicherung aussehen sollte, wenn sie auf der Philosophie von Custom Connect aufbaut: Der Mensch steht an erster Stelle, unterstützt durch Technologie. Drei Leitprinzipien prägten das Projekt:
- Agenten befähigen, statt sie nur zu messen
- Schaffung von Klarheit für Führungskräfte ohne zusätzliche Komplexität
- Erkenntnisse liefern, die zu besseren Ergebnissen für die Kunden führen, nicht nur Dashboards
Es folgten Monate der Planung, Prüfung und Entwicklung. Das Ergebnis war: Myia.
Was zeichnet Myia aus?
Myia macht Qualität sinnvoll und umsetzbar. Mit Hilfe von KI analysiert es Kundeninteraktionen und setzt sie in klare, praktische Erkenntnisse um. Entscheidend ist jedoch, dass es das menschliche Urteilsvermögen nicht ersetzt - es stärkt es.
- Die Agenten erhalten ein persönliches Feedback, in dem Erfolge und zwei oder drei spezifische Verbesserungen hervorgehoben werden, die sie sofort umsetzen können.
- Teamleiter erhalten einfache Dashboards in Echtzeit, um die Entwicklung zu verfolgen
- Betriebsleiter erhalten endlich einen konsistenten globalen Überblick über die Leistung und können so intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen.
Der Wandel in der Art und Weise, wie Feedback aufgenommen wird, ist bemerkenswert. Die Agenten sehen QA nicht mehr als etwas, das “mit ihnen gemacht wird”. Stattdessen betrachten sie Myia als einen unterstützenden Coach, der ihre Stärken anerkennt und gleichzeitig ihr Wachstum fördert.
Mehr als Vanilla QA
Die traditionelle Qualitätssicherung wurde lange Zeit als langsam, teuer und rückwärtsgewandt kritisiert. Myia ändert das, indem es die Transkription und Analyse automatisiert, unzählige Stunden manuellen Aufwands spart und neue Muster aufdeckt.
Myia hat zum Beispiel festgestellt, dass bestimmte Nischenprobleme nur einen kleinen Teil der Anrufe ausmachen, aber unverhältnismäßig viel Zeit in Anspruch nehmen. Erkenntnisse wie diese tragen nicht nur zur Rationalisierung der Abläufe bei, sondern ermöglichen es den Kunden auch, ihre Prozesse zu überdenken, was zu schnelleren Lösungen und zufriedeneren Kunden führt.
Verantwortlich durch Design
Von Anfang an war Vertrauen nicht verhandelbar. Das Feedback ist anonymisiert, wird nie live übermittelt und verzögert, um sowohl Agenten als auch Kunden zu schützen. Das Tool ist außerdem so konzipiert, dass es mit dem bevorstehenden KI-Gesetz der EU übereinstimmt und seine Nachhaltigkeit auch in Zukunft gewährleistet ist.
Myia ist mehr als ein Stück Software”, sagt Charlie abschließend. “Es spiegelt wider, wie wir glauben, dass sich der Kundenkontakt weiterentwickeln sollte: einfach, unterstützend und effektiv.”
Während Custom Connect seine internationale Expansion fortsetzt, seine Teams stärkt und neue Kunden einbindet, ist Myia ein Eckpfeiler seiner Strategie - die Verbindung von menschlichen Beziehungen und technologischer Innovation.
2025 war für das Unternehmen bereits ein Jahr des Wachstums, aber noch wichtiger ist, dass es ein Jahr der Befähigung war. Für seine Vertreter, für seine Kunden und letztlich für die Kunden, die sie weltweit bedienen.