Door Stijn Lathouwers, CEO, Custom Connect

Terugkijkend op 2025, sta ik stil bij wat een cruciaal jaar was voor onze sector. De BPO- en contactcenterwereld ontwikkelt zich met een snelheid die we nog niet eerder hebben gezien, versneld door technologie, wereldwijde verschuivingen in het personeelsbestand, veranderende voorkeuren van klanten en de stijgende verwachtingen van de bedrijven die we ondersteunen.

Bij Custom Connect, dat actief is in Europa, Zuid-Afrika en Suriname, hebben we deze transformaties van dichtbij meegemaakt. We hebben ook het voorrecht gehad om onze partners te helpen bij het omgaan met complexiteit, het beheren van schaalgrootte en het voorblijven op wat er komen gaat.

Vooruitkijkend naar 2026 wil ik een aantal belangrijke lessen uit het verleden met u delen, evenals de verwachtingen en voorspellingen waarvan ik denk dat ze het volgende hoofdstuk van onze industrie vorm zullen geven.

Dit is niet alleen een voorspelling voor BPO-aanbieders, maar eerder een blauwdruk voor elke organisatie die vertrouwt op contactcentra om een uitzonderlijke klantervaring, operationele veerkracht en bedrijfsgroei te leveren.

1. Het jaar dat AI volwassen wordt: Van nieuwigheid tot operationele ruggengraat

2024 en 2025 waren de jaren van het lawaai, met AI-aankondigingen, piloten, optimisme en af en toe onzekerheid.

2026 wordt het jaar waarin AI infrastructuur wordt.

De organisaties die AI dit jaar het meest effectief omarmen, zullen niet degenen zijn die aan de rand experimenteren, maar degenen die het direct in hun activiteiten integreren en workflows, besluitvorming en agentondersteuning met vertrouwen en duidelijkheid transformeren.

Bij Custom Connect hebben we veel geïnvesteerd in een toekomst waarin AI mensen ondersteunt, niet vervangt. Ons nieuwe platform, Myia, dat in 2025 wereldwijd werd gelanceerd, is gebaseerd op die overtuiging. Het is een motor voor kwaliteit, coaching en prestaties die is ontworpen om teams te helpen elke dag beter te worden - niet door te dicteren, maar door te begeleiden.

Dit is wat volgens mij de rol van AI in 2026 zal bepalen:

• AI verschuift van generatieve gimmick naar operationeel nut.
  Bedrijven willen nauwkeurigheid, geen nieuwigheid. Consistentie, geen spektakel.
• AI zal rustig in workflows zitten, niet luidruchtig erbuiten.
  Teams hebben geen nieuwe systemen nodig. Ze hebben slimmere systemen nodig binnen de tools die ze al gebruiken.
• De grootste invloed van AI zal liggen op coaching en voortdurende verbetering.
  Prestatiehiaten automatisch opsporen, leermomenten activeren en gedragsverandering bijhouden.
• Hybride teams zullen afhankelijk zijn van AI voor real-time inzicht en afstemming.
  Met wereldwijd verspreide teams wordt AI het bindweefsel dat de prestaties voorspelbaar houdt.

In 2026 zal AI geen discussiepunt meer zijn. Het zal een differentiator zijn.

2. Mensgerichtheid zal bepalen wie bloeit en wie worstelt

Ondanks alle vooruitgang in automatisering en digitalisering blijft het contactcenter een mensenzaak.
Altijd al geweest. Altijd zal zijn.

Wat verandert is de diepgang van de zorg, de cultuur en het leiderschap die nodig zijn om talent aan te trekken en te behouden. De verwachtingen van het personeel blijven veranderen, vooral in de markten waarin we actief zijn. Zuid-Afrika en Suriname, bijvoorbeeld, blijven belangrijke regio's voor klantbetrokkenheid, maar de concurrentie om geschoold talent neemt toe.

Drie waarheden zullen er in 2026 meer dan ooit toe doen:

• Mensen willen zich gecoacht voelen, niet gemanaged.
  Het tijdperk waarin prestaties alleen werden gemeten aan de hand van naleving is al lang voorbij. Agenten willen en verdienen ontwikkeling.
• Psychologische veiligheid wordt een strategische troef.
  Als mensen zich veilig voelen, zorgen ze voor betere klantresultaten. Als dat niet zo is, dalen de prestaties onmiddellijk.
• Cultuur zal zwaarder wegen dan compensatie bij het behouden van personeel.
  Het salaris zorgt ervoor dat talent binnenkomt. Leiderschap houdt ze daar.

De BPO's die in 2026 als winnaar uit de bus komen, zijn diegenen die bij elke beslissing de mens centraal stellen: bij aanwerving, opleiding, investeringen in technologie en partnerships met klanten.

Mensgerichtheid is geen modewoord, maar een goede zaak.

3. De opkomst van “Smart Outsourcing” en resultaatgerichte partnerschappen

Meer klanten dan ooit benaderen outsourcing met een duidelijke verwachting:
Help ons groeien, niet alleen werken.

Het tijdperk van traditionele, transactionele outsourcing vervaagt gestaag. In 2026 zullen we de opkomst zien van “smart outsourcing”, samenwerkingsverbanden die minder worden gedefinieerd door kosten en meer door capaciteiten, technologie en resultaten.

Deze verschuiving heeft nu al invloed op het gedrag van kopers:

• Klanten willen voorspelbare prestatie, niet alleen beschikbaar talent.
• Ze willen een partner, geen ordernemer.
• Ze willen technologie-inschakeling, geen handmatige oplossingen.
• Ze willen gedeelde verantwoordelijkheid, geen eenvoudige overdracht.

De meest vooruitstrevende merken selecteren BPO-aanbieders nu op basis van:

1. Volwassenheid van technologie, vooral AI en automatiseringsintegratie.
2. Culturele afstemming -Hoe de provider zijn mensen leidt.
3. Ervaring intelligentie - het vermogen om gegevens om te zetten in beslissingen.
4. Wereldwijde veerkracht en flexibiliteit - het vermogen om op verantwoorde wijze op te schalen.
5. Snelheid - markten bewegen te snel voor langzame partners.

BPO-relaties in 2026 zullen meer lijken op joint ventures dan op leverancierscontracten.

4. Klantervaring wordt gedefinieerd door “minimale inspanning, maximale duidelijkheid”.”

Klanten vergelijken dienstverleners niet langer met concurrenten, maar met de gemakkelijkste ervaring die ze ooit hebben gehad.

In 2026 zullen de verwachtingen van de klant gericht zijn op drie dingen:

1. Moeiteloosheid

Klanten moeten geen energie verspillen aan het najagen van oplossingen.
De beste contactcenters verminderen de wrijving in elke laag: routing, verificatie, escalatie en afsluiting.

2. Snelheid met nauwkeurigheid

Snelheid alleen is niet langer genoeg.
Klanten willen snelle antwoorden die meteen goed.

3. Consistentie over verschillende kanalen

Dezelfde toon, dezelfde boodschap, hetzelfde resultaat, ongeacht het kanaal of de adviseur.

Bedrijven die deze drie pijlers beheersen, zullen grote winst zien in NPS, CSAT en loyaliteit.
Wie er niet in slaagt om te vereenvoudigen, zal te maken krijgen met stijgende kosten en klantenverlies.

5. Gegevens worden de nieuwe operationele valuta

In 2026 wordt de BPO-sector niet gedreven door volume, maar door intelligentie.

Het meest waardevolle dat een contactcenter zijn klanten kan bieden, is niet arbeid maar inzicht.

De winnaars dit jaar zijn de organisaties die gegevens gebruiken om:

• Klantgedrag voorspellen
• Faalpunten in processen identificeren
• De vraag naar contact verminderen
• Personeelsplanning optimaliseren
• Laagwaardige interacties automatiseren
• Service-ervaringen personaliseren

Met de lancering van Myia, We verdubbelen deze visie. Kwaliteit, prestatie, coaching, analyse; ze voeden elkaar allemaal. Een lus. Eén intelligent ecosysteem.

Dit is waar de industrie naartoe gaat en waar wij het voortouw willen nemen.

6. Multiregionale levering wordt een niet-onderhandelbare strategie

In 2026 zal veerkracht een belangrijke aankoopfactor worden bij beslissingen over outsourcing.

Klanten willen:

• Geografische diversificatie
• Culturele veelzijdigheid
• Flexibele taal
• Dekking van tijdzones
• Economische stabiliteit

Onze multiregionale aanwezigheid in Europa, Zuid-Afrika en Suriname is een strategisch voordeel gebleken. Het geeft merken wendbaarheid, continuïteit en toegang tot diverse talentenpools.

In een onzeker economisch klimaat is een gedistribueerd model niet alleen slim maar essentieel.

7. Merkbeleving gaat verder dan de klant

Meer klanten realiseren zich een krachtige waarheid: Uw BPO-provider is een verlengstuk van uw merk.

In 2026 zal dit nog duidelijker worden.

Klanten verwachten:

• Merktaal
• Merkgebonden gedrag
• Merkgebonden waarden
• Op merk afgestemde digitale ervaringen

Daarom investeren we veel in de training van adviseurs, het opbouwen van een cultuur en de ontwikkeling van leiderschap. Wanneer onze mensen met uw klanten praten, is uw merk het merk dat ze ervaren.

Verder vooruitkijken: 2026 wordt het jaar van intelligente, mensgerichte groei

Als ik dit jaar in één zin zou moeten samenvatten, zou het deze zijn:

2026 zal worden bepaald door de bedrijven die de combinatie van AI en menselijkheid beheersen.

Niet het een of het ander.

Beide.

Bij Custom Connect hebben we ons doelbewust voorbereid op 2026:

• Een opgefrist merk en nieuwe website
• De wereldwijde lancering van Myia, Ons AI-gestuurd kwaliteits- en coachingplatform
• Uitgebreide multiregionale capaciteit
• Nieuwe partnerschappen gebaseerd op prestaties, vertrouwen en gedeelde ambitie
• Blijven investeren in mensen, leren en leiderschap

We gaan een nieuw tijdperk van outsourcing in, een tijdperk waarin de waarde van een BPO niet wordt afgemeten aan het aantal geleverde uren, maar aan de gecreëerde impact.

En we zijn klaar voor die toekomst.

Dank aan onze klanten, partners, teams en leiders in al onze regio's.
2025 was een opmerkelijk jaar en 2026 zal een transformatie doormaken.

Laten we samen aan de toekomst bouwen.

Stijn Lathouwers
CEO, Custom Connect