Par Stijn Lathouwers, PDG, Custom Connect
L'année 2025 a été une année charnière pour notre secteur. Le monde des BPO et des centres de contact évolue à un rythme que nous n'avions jamais connu auparavant, accéléré par la technologie, les mutations de la main-d'œuvre mondiale, l'évolution des préférences des clients et les attentes croissantes des entreprises que nous soutenons.
Chez Custom Connect, qui opère en Europe, en Afrique du Sud et au Suriname, nous avons été aux premières loges de ces transformations. Nous avons également eu le privilège d'aider nos partenaires à naviguer dans la complexité, à gérer l'échelle et à garder une longueur d'avance sur ce qui va suivre.
Dans la perspective de 2026, je souhaite partager certains des principaux enseignements tirés du passé, ainsi que les attentes et les prédictions qui, selon moi, façonneront le prochain chapitre de notre secteur.
Il ne s'agit pas seulement d'une prévision pour les fournisseurs de BPO, mais plutôt d'un plan directeur pour toutes les organisations qui comptent sur les centres de contact pour offrir une expérience client exceptionnelle, une résilience opérationnelle et une croissance de l'entreprise.
1. L'année de la maturité de l'IA : De la nouveauté à l'épine dorsale opérationnelle
2024 et 2025 ont été les années du bruit, avec des annonces sur l'IA, des pilotes, de l'optimisme et parfois de l'incertitude.
2026 sera l'année où l'IA deviendra une infrastructure.
Les organisations qui adopteront l'IA le plus efficacement cette année ne seront pas celles qui expérimentent à la marge, mais celles qui l'intègrent directement dans les opérations, transformant les flux de travail, la prise de décision et l'assistance des agents avec confiance et clarté.
Chez Custom Connect, nous avons beaucoup investi dans la construction d'un avenir où l'IA soutient les personnes, et non les remplace. Notre nouvelle plateforme, Myia, lancé mondialement en 2025, repose sur cette conviction. Il s'agit d'un moteur de qualité, de coaching et de performance conçu pour aider les équipes à s'améliorer chaque jour - non pas en dictant, mais en guidant.
Voici ce qui, selon moi, définira le rôle de l'IA en 2026 :
- L'IA passera du statut de gadget génératif à celui d'utilité opérationnelle.
Les entreprises veulent de la précision, pas de la nouveauté. La cohérence, pas le spectacle. - L'IA s'installera tranquillement dans les flux de travail, et non pas bruyamment à l'extérieur de ceux-ci.
Les équipes n'ont pas besoin de nouveaux systèmes. Elles ont besoin de systèmes plus intelligents à l'intérieur les outils qu'ils utilisent déjà. - C'est sur le coaching et l'amélioration continue que l'IA aura le plus d'impact.
Détecter automatiquement les écarts de performance, déclencher des moments d'apprentissage et suivre les changements de comportement. - Les équipes hybrides dépendront de l'IA pour obtenir une vision et un alignement en temps réel.
Avec des équipes réparties dans le monde entier, l'IA devient le tissu conjonctif qui permet de prévoir les performances.
En 2026, l'IA ne sera pas un sujet de discussion. Elle sera un facteur de différenciation.
2. Le centrage sur l'homme déterminera qui prospère et qui lutte.
Malgré tous les progrès de l'automatisation et de la numérisation, le centre de contact reste une activité humaine.
Depuis toujours. Il en sera toujours ainsi.
Ce qui change, c'est la profondeur des soins, la culture et le leadership nécessaires pour attirer et retenir les talents. Les attentes du personnel continuent d'évoluer, en particulier sur les marchés où nous opérons. L'Afrique du Sud et le Suriname, par exemple, restent des régions phares pour l'engagement des clients, mais la concurrence pour les talents qualifiés s'intensifie.
Trois vérités seront plus importantes que jamais en 2026 :
- Les gens veulent se sentir encadrés et non dirigés.
L'époque où l'on ne mesurait les performances qu'à l'aune de la conformité est révolue. Les agents veulent et méritent d'être développés. - La sécurité psychologique deviendra un atout stratégique.
Lorsque les gens se sentent en sécurité, ils obtiennent de meilleurs résultats auprès des clients. Dans le cas contraire, les performances chutent instantanément. - La culture l'emportera sur la rémunération en matière de rétention.
Le salaire permet aux talents de franchir la porte. Le leadership les y maintient.
Les BPO qui gagneront en 2026 seront ceux qui placeront les personnes au centre de chaque décision, qu'il s'agisse du recrutement, de la formation, de l'investissement technologique ou des partenariats avec les clients.
Le centrage sur les personnes n'est pas un mot à la mode, c'est une bonne affaire.
3. L'essor de l“”externalisation intelligente" et des partenariats axés sur les résultats
Plus que jamais, les clients abordent l'externalisation avec des attentes claires :
Aidez-nous à grandir, pas seulement à fonctionner.
L'ère de l'externalisation traditionnelle et transactionnelle s'estompe progressivement. En 2026, nous assisterons à l'essor de l“”externalisation intelligente", des partenariats définis moins par les coûts que par les capacités, la technologie et les résultats.
Cette évolution influence déjà le comportement des acheteurs :
- Les clients veulent des performances prévisibles, et pas seulement le talent disponible.
- Ils veulent un partenaire, Il ne s'agit pas d'un preneur d'ordre.
- Ils veulent l'habilitation technologique, et non des solutions de manuels.
- Ils veulent responsabilité partagée, Il ne s'agit donc pas d'un simple transfert.
Les marques les plus avant-gardistes sélectionnent désormais les prestataires de services d'externalisation des processus métier sur la base des critères suivants :
- Maturité technologique, en particulier l'intégration de l'IA et de l'automatisation.
- Alignement culturel -la manière dont le fournisseur dirige son personnel.
- Expérience de l'intelligence - la capacité de transformer les données en décisions.
- Résilience et flexibilité au niveau mondial - la capacité d'évoluer de manière responsable.
- Vitesse - Les marchés évoluent trop vite pour des partenaires trop lents.
En 2026, les relations de BPO ressembleront davantage à des coentreprises qu'à des contrats de vente.
4. L'expérience client sera définie par “un minimum d'effort, un maximum de clarté”
Les clients ne comparent plus les prestataires de services à leurs concurrents, mais à l'expérience la plus facile qu'ils aient jamais eue.
En 2026, les attentes des clients se concentreront sur trois points :
1. L'absence d'effort
Les clients ne doivent pas gaspiller leur énergie à chercher des solutions.
Les meilleurs centres de contact réduiront les frictions à chaque niveau : acheminement, vérification, escalade et clôture.
2. Vitesse et précision
La vitesse seule ne suffit plus.
Les clients veulent des réponses rapides qui sont bien dès la première fois.
3. Cohérence entre les canaux
Le même ton, le même message, le même résultat, quel que soit le canal ou le conseiller.
Les entreprises qui maîtrisent ces trois piliers enregistreront des gains importants en termes de NPS, de CSAT et de fidélisation.
Ceux qui ne parviennent pas à simplifier verront leurs coûts augmenter et leurs clients se détourner de leurs services.
5. Les données deviendront la nouvelle monnaie opérationnelle
En 2026, le secteur de l'externalisation des processus administratifs ne sera pas tiré par le volume, mais par l'intelligence.
La prestation la plus précieuse qu'un centre de contact fournira à ses clients n'est pas la main-d'œuvre, mais la connaissance.
Les gagnants de cette année seront les organisations qui utilisent les données pour.. :
- Prévoir le comportement des clients
- Identifier les points de défaillance dans les processus
- Réduire la demande de contacts
- Optimiser la planification des effectifs
- Automatiser les interactions à faible valeur ajoutée
- Personnaliser les expériences de service
Avec le lancement de Myia, Depuis le début de l'année, nous redoublons d'efforts pour concrétiser cette vision. Qualité, performance, coaching, analyse, tout cela se nourrit mutuellement. Une boucle. Un écosystème intelligent.
C'est dans cette direction que le secteur se dirige et que nous avons l'intention d'avancer.
6. La mise en œuvre multirégionale deviendra une stratégie non négociable.
En 2026, la résilience deviendra un facteur d'achat essentiel dans les décisions d'externalisation.
Les clients veulent :
- Diversification géographique
- Polyvalence culturelle
- Flexibilité linguistique
- Couverture du fuseau horaire
- Stabilité économique
Notre empreinte multirégionale (Europe, Afrique du Sud, Suriname) s'est révélée être un avantage stratégique. Elle donne aux marques de l'agilité, de la continuité et l'accès à divers viviers de talents.
Dans un climat économique incertain, un modèle distribué n'est pas seulement intelligent mais essentiel.
7. L'expérience de la marque s'étendra au-delà du client
De plus en plus de clients prennent conscience d'une vérité puissante : Votre prestataire BPO est une extension de votre marque.
En 2026, cette tendance sera encore plus marquée.
Les clients s'attendent à
- La langue de la marque
- Comportement aligné sur la marque
- Valeurs alignées sur la marque
- Expériences numériques alignées sur la marque
C'est pourquoi nous investissons massivement dans la formation des conseillers, le développement de la culture d'entreprise et le développement du leadership. Lorsque nos collaborateurs s'adressent à vos clients, c'est votre marque qu'ils découvrent.
Pour aller plus loin : 2026 sera l'année d'une croissance intelligente et centrée sur les personnes
Si je devais résumer cette année en une phrase, ce serait celle-ci :
L'année 2026 sera définie par les entreprises qui maîtriseront le mélange d'IA et d'humanité.
Pas l'un ou l'autre.
Les deux.
Chez Custom Connect, nous nous sommes préparés à 2026 avec détermination :
- Une marque rafraîchie et un nouveau site web mondial
- Le lancement mondial de Myia, Notre plateforme de qualité et de coaching alimentée par l'IA
- Capacité multirégionale élargie
- De nouveaux partenariats fondés sur la performance, la confiance et l'ambition partagée
- Investissement continu dans le personnel, l'apprentissage et le leadership
Nous entrons dans une nouvelle ère de l'externalisation, où la valeur d'un BPO ne se mesure pas en heures de travail, mais en impact créé.
Et nous sommes prêts pour cet avenir.
Merci à nos clients, partenaires, équipes et dirigeants dans toutes nos régions.
2025 a été une année remarquable et 2026 s'annonce comme une année de transformation.
Construisons l'avenir ensemble.
Stijn Lathouwers
PDG, Custom Connect