Von Stijn Lathouwers, CEO, Custom Connect

Wenn ich auf das Jahr 2025 zurückblicke, denke ich über ein Jahr nach, das für unsere Branche von entscheidender Bedeutung war. Die BPO- und Contact-Center-Welt entwickelt sich in einem Tempo, wie wir es noch nie zuvor gesehen haben, beschleunigt durch Technologie, globale Veränderungen bei den Arbeitskräften, veränderte Kundenpräferenzen und die steigenden Erwartungen der Unternehmen, die wir unterstützen.

Bei Custom Connect, das in Europa, Südafrika und Surinam tätig ist, haben wir diese Veränderungen aus der ersten Reihe miterlebt. Wir hatten auch das Privileg, unseren Partnern dabei zu helfen, die Komplexität zu bewältigen, die Skalierung zu managen und den kommenden Entwicklungen voraus zu sein.

Mit Blick auf das Jahr 2026 möchte ich einige der wichtigsten Erkenntnisse aus der Vergangenheit sowie die Erwartungen und Vorhersagen mitteilen, die meiner Meinung nach das nächste Kapitel unserer Branche prägen werden.

Dies ist nicht nur eine Prognose für BPO-Anbieter, sondern vielmehr ein Plan für jedes Unternehmen, das sich auf Kontaktzentren verlässt, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen, betriebliche Stabilität und Geschäftswachstum zu erzielen.

1. Das Jahr, in dem KI reift: Von der Neuheit zum operativen Rückgrat

2024 und 2025 waren die Jahre des Lärms, mit KI-Ankündigungen, Piloten, Optimismus und gelegentlicher Unsicherheit.

2026 wird das Jahr sein, in dem KI zur Infrastruktur wird.

Die Unternehmen, die KI in diesem Jahr am effektivsten einsetzen, werden nicht nur an den Rändern experimentieren, sondern sie direkt in die Abläufe integrieren und Arbeitsabläufe, Entscheidungsfindung und Agentenunterstützung mit Vertrauen und Klarheit verändern.

Bei Custom Connect haben wir viel in die Entwicklung einer Zukunft investiert, in der KI den Menschen unterstützt und nicht ersetzt. Unsere neue Plattform, Myia, die 2025 weltweit eingeführt wurde, basiert auf dieser Überzeugung. Es ist eine Qualitäts-, Coaching- und Leistungsmaschine, die Teams dabei helfen soll, jeden Tag besser zu werden - nicht durch Vorgabe, sondern durch Anleitung.

Hier ist, was meiner Meinung nach die Rolle der KI im Jahr 2026 bestimmen wird:

• KI wird sich von einer generativen Spielerei zu einem operativen Nutzen entwickeln.
  Die Unternehmen wollen Genauigkeit, keine Neuheit. Beständigkeit, nicht Spektakel.
• KI wird leise in den Arbeitsabläufen sitzen, nicht lautstark außerhalb.
  Die Teams brauchen keine neuen Systeme. Sie brauchen intelligentere Systeme innerhalb die Werkzeuge, die sie bereits verwenden.
• Den größten Einfluss wird KI auf das Coaching und die kontinuierliche Verbesserung haben.
  Automatisches Erkennen von Leistungslücken, Auslösen von Lernmomenten und Verfolgen von Verhaltensänderungen.
• Hybride Teams werden auf KI angewiesen sein, um in Echtzeit Einblicke zu erhalten und sich abzustimmen.
  Bei global verteilten Teams wird KI zum Bindeglied, das die Leistung vorhersehbar macht.

Im Jahr 2026 wird KI kein Diskussionspunkt mehr sein. Sie wird ein Unterscheidungsmerkmal sein.

2. Die Menschenzentrierung wird darüber entscheiden, wer gedeiht und wer kämpft

Trotz aller Fortschritte bei der Automatisierung und Digitalisierung ist das Kontaktzentrum immer noch ein Geschäft mit Menschen.
Das war schon immer so. Wird es immer sein.

Was sich ändert, ist die Tiefe der Betreuung, die Kultur und die Führung, die erforderlich sind, um Talente anzuziehen und zu halten. Die Erwartungen der Arbeitskräfte entwickeln sich weiter, insbesondere in den Märkten, in denen wir tätig sind. Südafrika und Surinam zum Beispiel sind nach wie vor starke Regionen, was das Kundenengagement angeht, doch der Wettbewerb um qualifizierte Talente verschärft sich.

Drei Wahrheiten werden im Jahr 2026 mehr denn je von Bedeutung sein:

• Die Menschen wollen sich betreut und nicht verwaltet fühlen.
  Die Zeiten, in denen Leistung nur an der Einhaltung von Vorschriften gemessen wurde, sind längst vorbei. Die Bediensteten wollen und verdienen Entwicklung.
• Die psychologische Sicherheit wird zu einem strategischen Vorteil.
  Wenn Menschen sich sicher fühlen, erzielen sie bessere Ergebnisse beim Kunden. Wenn sie das nicht tun, sinkt die Leistung sofort.
• Die Kultur wird bei der Mitarbeiterbindung eine größere Rolle spielen als die Vergütung.
  Das Gehalt bringt Talente in die Firma. Leadership hält sie dort.

Die BPOs, die im Jahr 2026 gewinnen werden, sind diejenigen, die den Menschen in den Mittelpunkt jeder Entscheidung stellen, sei es bei der Einstellung, der Ausbildung, den Technologieinvestitionen oder den Kundenpartnerschaften.

Personenzentrierung ist kein Modewort, sondern ein gutes Geschäft.

3. Das Aufkommen von “Smart Outsourcing” und ergebnisorientierten Partnerschaften

Mehr Kunden als je zuvor gehen mit einer klaren Erwartungshaltung an das Outsourcing heran:
Helfen Sie uns zu wachsen, nicht nur zu funktionieren.

Die Ära des traditionellen, transaktionalen Outsourcings geht allmählich zu Ende. Im Jahr 2026 werden wir den Aufstieg des “intelligenten Outsourcings” erleben, Partnerschaften, die weniger durch Kosten als vielmehr durch Fähigkeiten, Technologie und Ergebnisse definiert sind.

Dieser Wandel beeinflusst bereits das Käuferverhalten:

• Die Kunden wollen vorhersehbare Leistung, und nicht nur die verfügbaren Talente.
• Sie wollen ein Partner, und nicht ein Befehlsempfänger.
• Sie wollen Technologiebefähigung, und nicht die Lösungen im Handbuch.
• Sie wollen gemeinsame Rechenschaftspflicht, und nicht eine einfache Übergabe.

Die fortschrittlichsten Marken wählen ihre BPO-Anbieter jetzt nach folgenden Kriterien aus:

1. Reife der Technologie, insbesondere die Integration von KI und Automatisierung.
2. Kulturelle Ausrichtung -wie der Anbieter seine Mitarbeiter führt.
3. Intelligenz erleben - die Fähigkeit, Daten in Entscheidungen umzusetzen.
4. Globale Widerstandsfähigkeit und Flexibilität - die Fähigkeit, verantwortungsvoll zu skalieren.
5. Geschwindigkeit - Die Märkte bewegen sich zu schnell für langsame Partner.

Die BPO-Beziehungen im Jahr 2026 werden eher Joint Ventures als Verkäuferverträge ähneln.

4. Das Kundenerlebnis wird durch “minimalen Aufwand, maximale Klarheit” definiert.”

Die Kunden vergleichen die Dienstleister nicht mehr mit der Konkurrenz, sondern mit der einfachsten Erfahrung, die sie je gemacht haben.

Im Jahr 2026 werden sich die Erwartungen der Kunden auf drei Dinge konzentrieren:

1. Mühelosigkeit

Die Kunden sollten keine Energie auf die Suche nach Lösungen verschwenden.
Die besten Contact Center reduzieren die Reibungsverluste auf jeder Ebene: Weiterleitung, Überprüfung, Eskalation und Abschluss.

2. Geschwindigkeit mit Genauigkeit

Geschwindigkeit allein ist nicht mehr genug.
Die Kunden wollen schnelle Antworten, die gleich beim ersten Mal richtig.

3. Kanalübergreifende Konsistenz

Derselbe Ton, dieselbe Botschaft, dasselbe Ergebnis, unabhängig vom Kanal oder Berater.

Unternehmen, die diese drei Säulen beherrschen, werden erhebliche Zuwächse bei NPS, CSAT und Loyalität verzeichnen.
Diejenigen, die nicht vereinfachen, werden mit steigenden Kosten und Kundenabwanderung konfrontiert.

5. Daten werden die neue operative Währung sein

Im Jahr 2026 wird die BPO-Branche nicht durch Volumen, sondern durch Intelligenz angetrieben werden.

Das Wertvollste, was ein Kontaktzentrum seinen Kunden bieten kann, ist nicht Arbeit, sondern Einsicht.

Die Gewinner in diesem Jahr sind die Organisationen, die Daten nutzen, um:

• Kundenverhalten vorhersagen
• Identifizierung von Fehlerpunkten in Prozessen
• Reduzieren Sie den Kontaktbedarf
• Optimierung der Personalplanung
• Automatisieren Sie geringwertige Interaktionen
• Serviceerlebnisse personalisieren

Mit der Einführung von Myia, Wir verdoppeln unsere Bemühungen um diese Vision. Qualität, Leistung, Coaching, Analytik - sie alle speisen sich gegenseitig. Ein Kreislauf. Ein intelligentes Ökosystem.

Das ist der Weg, den die Branche einschlägt und den wir gehen wollen.

6. Die multiregionale Umsetzung wird zu einer nicht verhandelbaren Strategie

Im Jahr 2026 wird die Widerstandsfähigkeit zu einem zentralen Kauffaktor bei Outsourcing-Entscheidungen werden.

Die Kunden wollen:

• Geografische Diversifizierung
• Kulturelle Vielseitigkeit
• Sprachliche Flexibilität
• Abdeckung von Zeitzonen
• Wirtschaftliche Stabilität

Unsere multiregionale Präsenz - Europa, Südafrika, Surinam - hat sich als strategischer Vorteil erwiesen. Sie bietet Marken Flexibilität, Kontinuität und Zugang zu verschiedenen Talentpools.

In einer unsicheren Wirtschaftslage ist ein dezentrales Modell nicht nur klug, sondern unerlässlich.

7. Das Markenerlebnis wird über den Kunden hinausgehen

Immer mehr Kunden werden sich einer wichtigen Wahrheit bewusst: Ihr BPO-Anbieter ist eine Erweiterung Ihrer Marke.

Im Jahr 2026 wird sich dies noch weiter verstärken.

Die Kunden erwarten:

• Markengerechte Sprache
• Markenorientiertes Verhalten
• Brand-aligned Werte
• Auf die Marke abgestimmte digitale Erlebnisse

Deshalb investieren wir viel in die Ausbildung von Beratern, den Aufbau einer Unternehmenskultur und die Entwicklung von Führungskräften. Wenn unsere Mitarbeiter mit Ihren Kunden sprechen, ist Ihre Marke diejenige, die sie erleben.

Blick in die Zukunft: 2026 wird das Jahr des intelligenten, auf den Menschen ausgerichteten Wachstums sein

Wenn ich dieses Jahr in einem Satz zusammenfassen sollte, dann wäre es dieser:

Das Jahr 2026 wird von den Unternehmen bestimmt werden, die die Mischung aus KI und Menschlichkeit beherrschen.

Nicht das eine oder das andere.

Beides.

Bei Custom Connect haben wir uns bewusst auf das Jahr 2026 vorbereitet:

• Eine aufgefrischte Marke und eine neue globale Website
• Die weltweite Einführung von Myia, unsere KI-gestützte Qualitäts- und Coaching-Plattform
• Ausbau der multiregionalen Kapazität
• Neue Partnerschaften, die auf Leistung, Vertrauen und gemeinsamen Zielen beruhen
• Kontinuierliche Investitionen in Menschen, Lernen und Führung

Wir treten in eine neue Ära des Outsourcings ein, in der der Wert eines BPO nicht an den geleisteten Arbeitsstunden, sondern an den erzielten Ergebnissen gemessen wird.

Und wir sind bereit für diese Zukunft.

Wir danken unseren Kunden, Partnern, Teams und Führungskräften in allen unseren Regionen.
2025 war ein bemerkenswertes Jahr, und 2026 wird ein Jahr des Umbruchs werden.

Lassen Sie uns gemeinsam die Zukunft gestalten.

Stijn Lathouwers
CEO, Custom Connect