September 2025: Myia en de AI-wet van de EU: Bouwen aan de toekomst van kwaliteit met verantwoordelijkheid als kern
De eerste negen maanden van 2025 waren een bepalende periode voor Custom Connect. Met zeven nieuwe klanten in Suriname en Zuid-Afrika is onze groei duidelijk zichtbaar. Maar groei is voor ons nooit alleen een kwestie van grootte geweest - het gaat erom dat we dingen beter en slimmer doen, en op een manier die zowel onze mensen als onze klanten sterker maakt.
En met groei komen nieuwe uitdagingen. Een van de dringendste was hoe we onze kwaliteitsborging en ons prestatiemodel consistent konden houden binnen een wereldwijde organisatie. Verschillende regio's, verschillende talen en verschillende verwachtingen van klanten betekenden dat onze bestaande, grotendeels handmatige manier van kwaliteitsbewaking niet langer houdbaar was.
Het was duidelijk dat we iets nieuws nodig hadden - iets dat QA-inspanningen over de grenzen heen op elkaar kon afstemmen, agenten kon ondersteunen bij hun ontwikkeling en bruikbare inzichten aan klanten kon leveren. Tegelijkertijd waren we ons ervan bewust dat de regelgeving rondom AI snel aan het veranderen was, met het EU-wet inzake kunstmatige intelligentie (AI-wet) de introductie van het meest uitgebreide kader in zijn soort ter wereld.
Dus in plaats van een kant-en-klare tool te kopen, bouwden we onze eigen tool: Myia.
Waarom we Myia hebben gebouwd
De markt zit vol met software die belooft de kwaliteit in contactcentra te meten en te beheren. We hebben er veel bekeken. Maar al te vaak waren ze star, complex of stonden ze los van de dagelijkse realiteit van het ondersteunen van klanten. Ze pasten niet bij hoe wij werken of hoe wij de toekomst van klantcontact zien.
Onze filosofie bij Custom Connect is altijd eenvoudig geweest: mensen eerst, aangedreven door technologie. We wilden niet zomaar een monitoringsysteem. We wilden iets dat groei echt ondersteunde - voor agenten, leiders en klanten.
Dus wat begon als een leiderschapsworkshop groeide uit tot maanden van plannen, testen en investeren. Uit die reis werd Myia geboren: een AI-aangedreven QA en coaching tool ontworpen om kwaliteitsfeedback sneller, eerlijker en zinvoller te maken.
Wat maakt Myia anders?
In de kern draait Myia om empowerment. Met behulp van AI worden klantinteracties geanalyseerd en vertaald naar heldere, praktische inzichten. Maar dit gaat niet over het vervangen van menselijk inzicht - het gaat over het versterken ervan.
- Agenten persoonlijke feedback krijgen over wat ze goed hebben gedaan en een paar specifieke gebieden aanwijzen om te verbeteren.
- Teamleiders kunnen de ontwikkeling van hun teams volgen met dynamische dashboards die dagelijks worden bijgewerkt.
- Bedrijfsmanagers een consistent, globaal overzicht van de prestaties op verschillende locaties, waardoor slimmere en snellere beslissingen kunnen worden genomen.
Deze duidelijkheid heeft de manier waarop feedback wordt ontvangen veranderd. Agenten zien QA niet langer als iets dat “hen wordt aangedaan”. In plaats daarvan zien ze Myia als een coach die hun sterke punten erkent en hun groei ondersteunt.
De EU AI-wet: Waarom naleving belangrijk is
Terwijl we Myia bouwden, legde de EU de laatste hand aan de AI-wet - de eerste allesomvattende AI-regelgeving ter wereld. Hoewel veel aandacht is uitgegaan naar Big Tech en biometrie, zijn de gevolgen voor contactcentra aanzienlijk.
De wet gebruikt een risicogebaseerd kader. AI gebruikt in personeelsbeheer en prestatiebeoordeling - waaronder de meeste QA-systemen vallen - wordt geclassificeerd als hoog risico. Dit betekent strenge verplichtingen rondom:
- Gegevensbeheer - om eerlijkheid en nauwkeurigheid te garanderen.
- Transparantie - uitleggen hoe inzichten worden gegenereerd.
- Menselijk toezicht - ervoor zorgen dat beslissingen herzien kunnen worden.
- Traceerbaarheid - het bijhouden van gebeurtenislogboeken en audit trails.
Eén rode lijn is duidelijk: Emotieherkenning is verboden op de werkplek. Systemen die beweren stress, empathie of emoties van klanten te detecteren aan de hand van de toon van de stem of gezichtsuitdrukking zijn verboden, tenzij ze worden gebruikt voor zeer specifieke medische of veiligheidsdoeleinden.
Voor ons versterkte dit een ontwerpprincipe dat we al hadden omarmd. Myia richt zich op waarneembare kwaliteit - wat er werd gezegd, hoe processen werden gevolgd, wat de behoefte van de klant oploste - niet op speculatieve oordelen over hoe iemand zich “voelde”. Ons doel is coaching en voortdurende verbetering, geen digitaal toezicht.
Transparant door ontwerp
AI met een hoog risico moet ook verklaarbaar zijn. Elke aanbeveling die invloed kan hebben op iemands baan moet door mensen kunnen worden beoordeeld. Dit is een directe uitdaging voor black-box systemen die scores leveren zonder context.
We hebben Myia gebouwd met transparantie als kern. Elk inzicht is:
- Traceerbaar - ondersteund door gebeurtenislogboeken en context.
- Coachbaar - die deel uitmaken van een transparant ontwikkelingstraject.
- Niet-bestraffend - gericht op groei, niet op discipline.
Feedback is geanonimiseerd, nooit live tijdens een gesprek en wordt met vertraging gegeven om zowel agenten als klanten te beschermen. Deze aanpak voldoet niet alleen aan de regelgeving, maar wekt ook vertrouwen bij onze teams.
Meer dan alleen QA
Traditionele kwaliteitsbewaking is traag, duur en vaak gericht op het verleden. Myia verandert die dynamiek. Door transcriptie en analyse te automatiseren, bespaart het talloze uren handmatig werk en brengt het patronen aan het licht die anders verborgen zouden blijven.
Myia heeft bijvoorbeeld gevallen onthuld waarin een kleine reeks problemen een onevenredig groot deel van de gesprekstijd uitmaakte. Dat soort inzicht helpt niet alleen agenten - het stelt klanten in staat om processen te herontwerpen, tijd te besparen en de tevredenheid over de hele linie te verhogen.
Een toekomst waarin de mens centraal staat
Voor contactcentra is de EU AI-wet meer dan een oefening in naleving. Het is een herinnering dat AI mensen moet dienen - en niet andersom.
Bij Custom Connect zien we dit als een kans. Door Myia zelf te bouwen, hebben we een tool gecreëerd die niet alleen past bij onze cultuur en onze klanten, maar ook aansluit bij de principes van vertrouwen, transparantie en verantwoording die de AI-wet vereist.
2025 is een jaar van groei, maar nog belangrijker, het is een jaar van empowerment. Voor onze agenten, voor onze klanten en voor de klanten die we over de hele wereld bedienen. Myia is slechts het begin van de manier waarop we die toekomst tegemoet treden - verantwoord en met mensen in het hart van alles wat we doen.
