September 2025: Myia und der EU AI Act: Die Zukunft der Qualität mit Verantwortung als Kernstück
Die ersten neun Monate des Jahres 2025 waren eine entscheidende Phase für Custom Connect. Mit sieben neuen Kunden in Surinam und Südafrika ist unser Wachstum unübersehbar. Aber Wachstum war für uns nie nur eine Frage der Größe - es geht darum, Dinge besser, intelligenter und auf eine Weise zu tun, die sowohl unsere Mitarbeiter als auch unsere Kunden stärkt.
Und mit dem Wachstum kommen neue Herausforderungen. Eine der dringlichsten war die Frage, wie wir unser Qualitätssicherungs- und Leistungsmodell in einer globalen Organisation konsistent halten können. Verschiedene Regionen, verschiedene Sprachen und unterschiedliche Kundenerwartungen bedeuteten, dass unsere bisherige, weitgehend manuelle Art der Qualitätsüberwachung nicht mehr tragbar war.
Es war klar, dass wir etwas Neues brauchten - etwas, das die QS-Bemühungen grenzüberschreitend abstimmen, die Agenten in ihrer Entwicklung unterstützen und den Kunden verwertbare Erkenntnisse liefern konnte. Gleichzeitig waren wir uns bewusst, dass sich das regulatorische Umfeld im Bereich der KI rapide verändert, da die EU-Gesetz über künstliche Intelligenz (AI-Gesetz) die Einführung des weltweit umfassendsten Rahmens seiner Art.
Anstatt also ein Werkzeug von der Stange zu kaufen, haben wir unser eigenes entwickelt: Myia.
Warum wir Myia gebaut haben
Der Markt ist voll von Software, die verspricht, die Qualität in Kontaktzentren zu messen und zu verwalten. Wir haben uns viele von ihnen angeschaut. Aber zu oft waren sie starr, komplex oder von der täglichen Realität der Kundenbetreuung abgekoppelt. Sie passten nicht zu unserer Arbeitsweise oder zu unseren Vorstellungen von der Zukunft des Kundenkontakts.
Unsere Philosophie bei Custom Connect war schon immer einfach: Der Mensch im Mittelpunkt, angetrieben durch Technologie. Wir wollten nicht nur ein weiteres Überwachungssystem. Wir wollten etwas, das das Wachstum wirklich unterstützt - für Agenten, Führungskräfte und Kunden gleichermaßen.
Was also als Workshop für Führungskräfte begann, entwickelte sich zu einem monatelangen Planungs-, Test- und Investitionsprozess. Aus dieser Reise entstand Myia: ein KI-gestütztes QA- und Coaching-Tool, das Qualitätsfeedback schneller, fairer und aussagekräftiger machen soll.
Was Myia anders macht
Im Kern geht es bei Myia um die Befähigung zum Handeln. Mithilfe von KI analysiert es Kundeninteraktionen und setzt sie in klare, praktische Erkenntnisse um. Dabei geht es jedoch nicht darum, das menschliche Urteilsvermögen zu ersetzen, sondern es zu stärken.
- Agenten Sie erhalten ein persönliches Feedback, in dem ihre guten Leistungen gewürdigt und Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt werden.
- Teamleiter können die Entwicklung ihrer Teams mit dynamischen Dashboards verfolgen, die täglich aktualisiert werden.
- Betriebsleiter Sie erhalten einen konsistenten, globalen Überblick über die Leistung an allen Standorten, was eine intelligentere und schnellere Entscheidungsfindung ermöglicht.
Diese Klarheit hat die Art und Weise, wie Feedback aufgenommen wird, verändert. Die Agenten sehen QA nicht mehr als etwas an, das ihnen “angetan” wird. Stattdessen sehen sie Myia als Coach, der ihre Stärken anerkennt und ihr Wachstum unterstützt.
Das EU-KI-Gesetz: Warum die Einhaltung wichtig ist
Während wir Myia bauten, schloss die EU die AI-Gesetz - die erste umfassende KI-Verordnung der Welt. Obwohl sich ein Großteil der Aufmerksamkeit auf Big Tech und Biometrie konzentriert hat, sind die Auswirkungen für Kontaktzentren erheblich.
Das Gesetz verwendet eine risikobasierter Rahmen. KI, die im Personalmanagement und in der Leistungsbeurteilung eingesetzt wird - wozu die meisten QS-Systeme gehören -, wird als hohes Risiko. Dies bedeutet strenge Verpflichtungen:
- Datenverwaltung - Gewährleistung von Fairness und Genauigkeit.
- Transparenz - zu erklären, wie Erkenntnisse gewonnen werden.
- Menschliche Aufsicht - Sicherstellen, dass Entscheidungen überprüfbar sind.
- Rückverfolgbarkeit - Führung von Ereignisprotokollen und Prüfpfaden.
Eine rote Linie ist klar: Die Erkennung von Emotionen ist am Arbeitsplatz verboten. Systeme, die behaupten, Stress, Empathie oder Kundenemotionen anhand des Tonfalls oder des Gesichtsausdrucks zu erkennen, sind verboten, es sei denn, sie werden für sehr enge medizinische oder Sicherheitszwecke eingesetzt.
Für uns war dies eine Bestätigung eines Gestaltungsprinzips, das wir bereits verinnerlicht hatten. Myia konzentriert sich auf beobachtbare Qualität - was gesagt wurde, wie Prozesse befolgt wurden, was die Bedürfnisse des Kunden erfüllte - und nicht auf spekulative Beurteilungen darüber, wie sich jemand “gefühlt” hat. Unser Ziel ist Coaching und kontinuierliche Verbesserung, nicht digitale Überwachung.
Transparent durch Design
Hochriskante KI muss auch erklärbar sein. Jede Empfehlung, die sich auf den Arbeitsplatz einer Person auswirken könnte, muss von Menschen überprüft werden können. Dies ist eine direkte Herausforderung für Black-Box-Systeme, die Bewertungen ohne Kontext liefern.
Bei der Entwicklung von Myia stand die Transparenz im Mittelpunkt. Jeder Einblick ist:
- Rückverfolgbar - durch Ereignisprotokolle und Kontext unterstützt.
- Trainierbar - als Teil einer transparenten Entwicklungsreise.
- Nicht strafende Maßnahmen - die auf Wachstum und nicht auf Disziplin ausgerichtet sind.
Die Rückmeldungen werden anonymisiert, nie live während eines Anrufs und mit einer Verzögerung übermittelt, um sowohl Agenten als auch Kunden zu schützen. Dieser Ansatz entspricht nicht nur den gesetzlichen Vorschriften, sondern schafft auch Vertrauen in unseren Teams.
Mehr als nur QA
Die herkömmliche Qualitätsüberwachung ist langsam, kostspielig und oft rückwärtsgewandt. Myia ändert diese Dynamik. Durch die Automatisierung von Transkription und Analyse spart es unzählige Stunden manueller Arbeit und deckt Muster auf, die sonst verborgen bleiben würden.
Myia hat zum Beispiel Fälle aufgedeckt, in denen eine kleine Gruppe von Problemen einen unverhältnismäßig großen Anteil der Anrufzeit ausmachte. Diese Art von Einblick hilft nicht nur den Agenten, sondern ermöglicht es den Kunden, Prozesse neu zu gestalten, Zeit zu sparen und die Zufriedenheit auf breiter Front zu erhöhen.
Eine Zukunft, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt
Für Kontaktzentren ist das EU-KI-Gesetz mehr als nur eine Compliance-Übung. Es ist eine Erinnerung daran, dass KI den Menschen dienen muss - nicht umgekehrt.
Bei Custom Connect sehen wir dies als Chance. Indem wir Myia selbst entwickelt haben, haben wir ein Tool geschaffen, das nicht nur zu unserer Kultur und unseren Kunden passt, sondern auch mit den Grundsätzen des Vertrauens, der Transparenz und der Verantwortlichkeit übereinstimmt, die der AI Act fordert.
2025 ist ein Jahr des Wachstums, aber noch wichtiger ist, dass es ein Jahr der Befähigung ist. Für unsere Agenten, für unsere Kunden und für die Kunden, die wir auf der ganzen Welt bedienen. Myia ist nur der Anfang, wie wir diese Zukunft meistern werden - verantwortungsbewusst und mit den Menschen im Mittelpunkt unseres Handelns.
