Septembre 2025 : Myia et la loi européenne sur l'IA : Construire l'avenir de la qualité par la responsabilité
Les neuf premiers mois de l'année 2025 ont été une période déterminante pour Custom Connect. Avec sept nouveaux clients qui nous ont rejoints au Suriname et en Afrique du Sud, notre croissance est évidente. Mais pour nous, la croissance n'a jamais été qu'une question de taille - il s'agit de faire les choses mieux, plus intelligemment, et d'une manière qui responsabilise à la fois notre personnel et nos clients.
La croissance s'accompagne de nouveaux défis. L'un des plus urgents était de savoir comment assurer la cohérence de notre modèle d'assurance qualité et de performance au sein d'une organisation mondiale. Les différentes régions, les différentes langues et les différentes attentes des clients signifiaient que notre méthode actuelle de contrôle de la qualité, essentiellement manuelle, n'était plus viable.
Il était clair que nous avions besoin de quelque chose de nouveau - quelque chose qui pourrait aligner les efforts d'assurance qualité à travers les frontières, soutenir les agents dans leur développement et fournir des informations exploitables aux clients. En même temps, nous étions conscients que l'environnement réglementaire autour de l'IA évoluait rapidement, avec l'entrée en vigueur de la loi sur la protection des données. Loi européenne sur l'intelligence artificielle (AI Act) introduisant le cadre le plus complet de ce type dans le monde.
C'est pourquoi, au lieu d'acheter un outil prêt à l'emploi, nous avons construit le nôtre : Myia.
Pourquoi nous avons créé Myia
Le marché regorge de logiciels qui promettent de mesurer et de gérer la qualité dans les centres de contact. Nous en avons examiné un grand nombre. Mais trop souvent, ils étaient rigides, complexes ou déconnectés de la réalité quotidienne de l'assistance aux clients. Ils ne correspondaient pas à notre façon de travailler, ni à notre vision de l'avenir du contact client.
La philosophie de Custom Connect a toujours été simple : Les gens d'abord, la technologie au service des gens. Nous ne voulions pas d'un énième système de surveillance. Nous voulions quelque chose qui soutienne réellement la croissance - pour les agents, les dirigeants et les clients.
Ce qui a commencé comme un atelier de leadership s'est transformé en plusieurs mois de planification, de tests et d'investissements. C'est ainsi qu'est né Myia, un outil d'assurance qualité et de coaching alimenté par l'IA, conçu pour rendre le retour d'information sur la qualité plus rapide, plus équitable et plus significatif.
Ce qui différencie Myia
Myia est avant tout un outil d'autonomisation. Grâce à l'IA, elle analyse les interactions avec les clients et les traduit en informations claires et pratiques. Mais il ne s'agit pas de remplacer le jugement humain, il s'agit de le renforcer.
- Agents reçoivent un retour d'information personnalisé qui souligne ce qu'ils ont fait de bien et met le doigt sur quelques domaines spécifiques à améliorer.
- Chefs d'équipe peuvent suivre l'évolution de leurs équipes grâce à des tableaux de bord dynamiques mis à jour quotidiennement.
- Responsables des opérations obtenir une vue globale et cohérente des performances dans tous les sites, ce qui permet de prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.
Cette clarté a transformé la manière dont le retour d'information est reçu. Les agents ne considèrent plus l'AQ comme quelque chose qui leur est imposé. Au contraire, ils considèrent Myia comme un coach qui reconnaît leurs points forts et les aide à progresser.
La loi européenne sur l'IA : Pourquoi la conformité est importante
Pendant que nous construisions Myia, l'Union européenne a finalisé l'accord de libre-échange entre l'UE et les États-Unis. Loi sur l'IA - la première réglementation complète au monde en matière d'IA. Bien que l'attention se soit concentrée sur les Big Tech et la biométrie, les implications pour les centres de contact sont significatives.
La loi utilise un cadre fondé sur le risque. L'IA utilisée dans la gestion du personnel et l'évaluation des performances - ce qui inclut la plupart des systèmes d'assurance qualité - est classée comme suit à haut risque. Cela implique des obligations strictes en la matière :
- Gouvernance des données - garantir l'équité et l'exactitude.
- Transparence - expliquer comment les idées sont générées.
- Surveillance humaine - veiller à ce que les décisions soient révisables.
- Traçabilité - conserver des journaux d'événements et des pistes d'audit.
Une ligne rouge est claire : la reconnaissance des émotions est interdite sur le lieu de travail. Les systèmes qui prétendent détecter le stress, l'empathie ou les émotions des clients à partir du ton de la voix ou de l'expression du visage sont interdits, sauf s'ils sont utilisés à des fins médicales ou de sécurité très précises.
Pour nous, cela a renforcé un principe de conception que nous avions déjà adopté. Myia se concentre sur la qualité observable - ce qui a été dit, comment les processus ont été suivis, ce qui a résolu le besoin du client - et non sur des jugements spéculatifs sur la façon dont quelqu'un “se sentait”. Notre objectif est le coaching et l'amélioration continue, pas la surveillance numérique.
La transparence dès la conception
L'IA à haut risque doit également pouvoir être expliquée. Toute recommandation susceptible d'affecter l'emploi d'une personne doit pouvoir faire l'objet d'un examen humain. Il s'agit là d'un défi direct aux systèmes à boîte noire qui fournissent des résultats sans contexte.
Nous avons construit Myia en mettant l'accent sur la transparence. Chaque information est :
- Traçabilité - soutenu par les journaux d'événements et le contexte.
- Entraînable - dans le cadre d'un parcours de développement transparent.
- Non punitif - visant à la croissance et non à la discipline.
Le retour d'information est anonyme, ne se fait jamais en direct au cours d'un appel et est transmis avec un délai pour protéger les agents et les clients. Cette approche est non seulement conforme à la réglementation, mais elle permet également d'instaurer la confiance au sein de nos équipes.
Plus qu'une simple assurance qualité
Le contrôle traditionnel de la qualité est lent, coûteux et souvent rétrospectif. Myia change cette dynamique. En automatisant la transcription et l'analyse, elle permet d'économiser d'innombrables heures d'efforts manuels et de mettre en évidence des schémas qui, autrement, resteraient cachés.
Par exemple, Myia a révélé des cas où un petit ensemble de problèmes représentait une part disproportionnée du temps d'appel. Ce type d'information n'aide pas seulement les agents, il permet aux clients de repenser leurs processus, de gagner du temps et d'améliorer la satisfaction de tous.
Un avenir centré sur l'homme
Pour les centres de contact, la loi européenne sur l'IA est plus qu'un exercice de conformité. Elle rappelle que l'IA doit être au service des personnes, et non l'inverse.
Chez Custom Connect, nous voyons cela comme une opportunité. En construisant nous-mêmes Myia, nous avons créé un outil qui correspond non seulement à notre culture et à nos clients, mais qui s'aligne également sur les principes de confiance, de transparence et de responsabilité exigés par la loi sur l'IA.
2025 est une année de croissance, mais plus important encore, c'est une année de responsabilisation. Pour nos agents, pour nos clients et pour les clients que nous servons dans le monde entier. Myia n'est que le début de la manière dont nous aborderons cet avenir - de manière responsable et en plaçant les personnes au cœur de tout ce que nous faisons.
