Hoe een wereldwijd logistiek bedrijf CSAT verbeterde met behoud van de menselijke maat

Snelheid en service in balans brengen door gebruik te maken van onze technologie
20%
Onmiddellijke verbetering
onmiddellijke verbetering van CSAT, minder moeite voor de klant
33%
Verbeterde competentie
Verkorting van de inwerktijd van nieuwe agenten, verbetering van glidepath naar competentie in lijn met nieuwe coaching-ondersteuning
29%
Volume efficiëntie
Verhoogde chat concurrency, waardoor agents een hoger volume aankunnen zonder extra kosten
98%
Optimalisatieverbetering
Van slechts 2% of chats handmatig gemonitord naar 100% automatisch

Mensgerichte benadering

Empowerment van het team voor succes op lange termijnTerwijl AI de inzichten aandrijft, blijven mensen de kern van de dienstverlening. Onze teamleiders voeren gerichte, tijdige gesprekken met de juiste mensen. Ze richten zich op het coachen en ontwikkelen van agents op basis van realtime, relevante gegevens. Ze besteden minder tijd aan het beheren van rapporten en meer tijd aan het leiden van mensen.
"Myia bestaat om echte mensen de kracht te geven. Door inzichten in kwaliteit, coaching en prestaties te vereenvoudigen, geeft het teams de vrijheid om zich te richten op wat het belangrijkst is: geweldige gesprekken."
Charlie Adams, directeur Klantervaring
Nieuwsartikel 02

De uitdaging: snelheid en service in evenwicht brengen

DHL is wereldwijd marktleider op het gebied van logistiek en levert internationale expreszendingen, opslagoplossingen en diensten op het gebied van supply chain management. In Nederland ondersteunt Custom Connect de klantenservice van DHL via chatkanalen en zorgt zo voor snelle, effectieve en klantgerichte ondersteuning.Naarmate de service-eisen van DHL veranderden, nam ook de behoefte aan snellere, slimmere en persoonlijkere ondersteuningservaringen toe - zonder afbreuk te doen aan de menselijke maat.
Jonge mensen werken in een modern kantoor en brainstormen samen

Onze oplossing: Maak gebruik van onze technologische suite

AI-gebaseerde analyses inzetten om de servicerapportage te automatiseren en te verbeteren. Ons eigen team voor technologische ontwikkeling gebruiken om een oplossing op maat te maken.AI integreren in alle KPI-rapportages en CSAT-analyses, deze beschikbaar maken voor iedereen in de teams, zodat de factoren die de klanttevredenheid beïnvloeden nauwkeurig kunnen worden geïdentificeerd.Deze inzichten gebruiken voor gerichte coaching en proactieve interventies door teamleiders. Real-time prestatiebeheer werd in de handen van onze collega's gelegd
Nieuwsartikel 03

Technologie combineren met mensgerichte service

Custom Connect implementeerde een hybride aanpak waarbij gebruik werd gemaakt van chatagenten op drie continenten, ondersteund door intelligente rapportage en AI-gestuurde inzichten in kwaliteit via Myia. Deze combinatie zorgde ervoor dat de klanten van ons wereldwijde logistieke bedrijf sneller antwoord kregen, terwijl de agents over betere tools en coaching beschikten om empathie, nauwkeurigheid en consistentie in elk gesprek te behouden.
Over CCI

Wat nu?

Proactief leiderschapCSAT-beheer is nu geautomatiseerd en moeiteloos, waardoor er tijd vrijkomt voor proactief leiderschap.OptimalisatieVerdere AI-gestuurde optimalisatie in plan; gericht op slimmer gebruik van Active Time, waardoor AI operationele efficiëntie kan stimuleren terwijl onze leiders zich richten op het ondersteunen van hun teams.