Comment une entreprise de logistique mondiale a amélioré le CSAT tout en conservant la touche humaine

Équilibrer la rapidité et le service en tirant parti de notre technologie

20%

Amélioration immédiate

amélioration immédiate du CSAT, réduction de l'effort du client

33%

Amélioration des compétences

diminution du temps d'intégration des nouveaux agents, amélioration de l'accès aux compétences grâce à un nouveau soutien en matière de coaching

29%

Efficacité en volume

Augmentation de la simultanéité des chats, permettant aux agents de gérer des volumes plus importants sans coûts supplémentaires.

98%

Amélioration de l'optimisation

Passer de 2% ou chats contrôlés manuellement à 100% automatiquement

Approche centrée sur l'homme

Donner à l'équipe les moyens d'une réussite à long termeSi l'IA permet d'obtenir des informations, les personnes restent au cœur de la prestation de services. Nos chefs d'équipe ont des conversations ciblées et opportunes avec les bonnes personnes. Ils se concentrent sur l'accompagnement et le développement des agents sur la base de données pertinentes en temps réel. Ils passent moins de temps à gérer des rapports et plus de temps à diriger des personnes.

"Myia existe pour donner du pouvoir à des personnes réelles. En simplifiant les informations sur la qualité, le coaching et la performance, elle permet aux équipes de se concentrer sur ce qui compte le plus : les grandes conversations."

Charlie Adams, directeur de l'expérience client

Le défi : concilier rapidité et service

DHL est un leader mondial de la logistique qui propose des livraisons express internationales, des solutions d'entreposage et des services de gestion de la chaîne d'approvisionnement. Aux Pays-Bas, Custom Connect soutient les opérations de service à la clientèle de DHL par le biais de canaux de discussion, garantissant ainsi une assistance rapide, efficace et centrée sur le client.Au fur et à mesure que les demandes de service de DHL évoluaient, le besoin d'expériences d'assistance plus rapides, plus intelligentes et plus personnalisées s'est fait sentir, sans pour autant compromettre la touche humaine.

Jeunes gens travaillant dans un bureau moderne, en train de réfléchir ensemble

Notre solution : Tirer parti de notre suite technologique

Déployer des analyses alimentées par l'IA pour automatiser et améliorer les rapports de service. Utiliser notre équipe interne de développement technologique pour créer une solution sur mesure.Intégration de l'IA dans tous les rapports KPI et l'analyse CSAT, mise à la disposition de toutes les équipes, permettant l'identification précise des facteurs de service ayant un impact sur la satisfaction des clients.L'utilisation de ces informations pour conduire un coaching ciblé et des interventions proactives des chefs d'équipe. La gestion des performances en temps réel a été mise entre les mains de nos collègues.

Associer la technologie à un service axé sur les personnes

Custom Connect a mis en œuvre une approche hybride qui s'appuie sur des agents de chat répartis sur trois continents, soutenus par des rapports intelligents et des informations sur la qualité basées sur l'IA grâce à Myia . Cette combinaison a permis aux clients de notre entreprise de logistique mondiale d'obtenir des réponses plus rapides, tandis que les agents disposaient de meilleurs outils et d'un meilleur encadrement pour maintenir l'empathie, la précision et la cohérence dans chaque conversation.

Quelle est la prochaine étape ?

Leadership proactifLa gestion du CSAT est désormais automatisée et sans effort, ce qui libère du temps pour un leadership proactif.OptimisationPoursuite de l'optimisation pilotée par l'IA dans le plan ; en se concentrant sur une utilisation plus intelligente du temps actif, permettant à l'IA de stimuler l'efficacité opérationnelle pendant que nos dirigeants se concentrent sur le soutien de leurs équipes.