Wie ein globales Logistikunternehmen die CSAT verbesserte und dabei die menschliche Note beibehielt

Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Service durch den Einsatz unserer Technologie

20%

Unmittelbare Verbesserung

sofortige CSAT-Verbesserung, Reduzierung des Kundenaufwands

33%

Verbesserte Kompetenz

Verkürzung der Einarbeitungszeit für neue Agenten, Verbesserung des Kompetenzerwerbs im Einklang mit der neuen Coaching-Unterstützung

29%

Effizienz des Volumens

Erhöhte Gleichzeitigkeit der Chats, so dass die Agenten ohne zusätzliche Kosten ein höheres Volumen bewältigen können

98%

Verbesserung der Optimierung

Von nur 2% oder manuell überwachten Chats auf 100% automatisch wechseln

Menschenzentrierter Ansatz

Befähigung des Teams für langfristigen ErfolgWährend die KI die Erkenntnisse liefert, stehen die Menschen im Mittelpunkt der Leistungserbringung. Unsere Teamleiter führen gezielte, zeitnahe Gespräche mit den richtigen Mitarbeitern. Sie konzentrieren sich auf das Coaching und die Entwicklung der Mitarbeiter auf der Grundlage von relevanten Echtzeitdaten. Sie verbringen weniger Zeit mit der Verwaltung von Berichten und mehr Zeit mit der Führung von Mitarbeitern.

"Myia wurde entwickelt, um echte Menschen zu unterstützen. Durch die Vereinfachung der Einblicke in Qualität, Coaching und Leistung können sich Teams auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist - großartige Gespräche."

Charlie Adams, Direktor für Kundenerfahrung

Die Herausforderung: Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und Service

DHL ist ein weltweit führendes Logistikunternehmen, das internationale Expresslieferungen, Lagerlösungen und Supply-Chain-Management-Dienstleistungen anbietet. In den Niederlanden unterstützt Custom Connect den Kundenservice von DHL über Chat-Kanäle, um einen schnellen, effektiven und kundenorientierten Support zu gewährleisten.Mit der Entwicklung der Serviceanforderungen von DHL wuchs auch der Bedarf an schnellerem, intelligenterem und personalisierterem Support - ohne dabei die menschliche Note zu vernachlässigen.

Junge Menschen, die in einem modernen Büro arbeiten und gemeinsam ein Brainstorming durchführen

Unsere Lösung: Nutzen Sie unsere Technologie-Suite

Einsatz von KI-gestützter Analytik zur Automatisierung und Verbesserung der Serviceberichterstattung. Unser hauseigenes Technologieentwicklungsteam erstellt eine maßgeschneiderte Lösung.Integration von KI in alle KPI-Berichte und CSAT-Analysen, so dass diese für alle Teams verfügbar sind und eine genaue Identifizierung der Servicetreiber ermöglichen, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.Nutzung dieser Erkenntnisse für gezieltes Coaching und proaktives Eingreifen der Teamleiter. Das Echtzeit-Leistungsmanagement wurde in die Hände unserer Mitarbeiter gelegt

Verbindung von Technologie und menschlichem Service

Custom Connect implementierte einen hybriden Ansatz, bei dem Chat-Agenten auf drei Kontinenten eingesetzt wurden, unterstützt durch intelligente Berichte und KI-gesteuerte Qualitätseinblicke durch Myia . Diese Kombination sorgte dafür, dass die Kunden unseres globalen Logistikunternehmens schnellere Antworten erhielten, während die Agenten über bessere Tools und Coaching verfügten, um bei jedem Gespräch Einfühlungsvermögen, Genauigkeit und Konsistenz zu gewährleisten.

Was nun?

Proaktive FührungDie CSAT-Verwaltung ist jetzt automatisiert und mühelos, wodurch Zeit für proaktive Führung frei wird.OptimierungWeitere KI-gesteuerte Optimierungen sind geplant; der Schwerpunkt liegt auf einer intelligenteren Nutzung der Active Time, so dass KI die betriebliche Effizienz steigern kann, während sich unsere Führungskräfte auf die Unterstützung ihrer Teams konzentrieren.