Croissance et transformation avec Budget Thuis

Rationaliser les opérations en toute transparence sur tous les continents

Niveaux de service maintenus

malgré l'augmentation spectaculaire du nombre de contacts pendant la crise énergétique, nous avons maintenu les niveaux de service sans détériorer les indicateurs de l'expérience client.

Étendue du service

Grâce à un partenariat fondé sur la confiance, nous avons pris en charge d'autres lignes de services, notamment les services mobiles, le service à la clientèle, la télévision, l'Internet, les ventes et le recouvrement.

Livraison multirégionale

Nous avons rapidement étendu nos régions opérationnelles pour gérer avec succès la demande due à la crise.

Opérations centralisées

Nous avons réussi la transition et la centralisation des opérations offshore sans interruption de service.

Croissance et transformation avec Budget Thuis

ContexteLorsque le contrat avec Budget Thuis a débuté, il ne couvrait qu'une seule branche d'activité : l'énergie.La crise énergétique de 2021-2022 a provoqué une augmentation sans précédent du nombre de contacts avec les clients. Cela a créé un défi opérationnel important qui a nécessité une action rapide et décisive pour gérer la demande accrue sans compromettre les niveaux de service.

"La capacité de Custom Connect à fournir des services dans plusieurs pays, notamment aux Pays-Bas, au Suriname et en Afrique du Sud, avec une moyenne de 140 experts en service à la clientèle, souligne sa portée mondiale et son excellence opérationnelle”.”

Wout Hut, COO : Budget Thuis / Nutsgroep

Le défi : des volumes de contacts sans précédent

Ce dossier décrit l'évolution réussie de notre partenariat avec Budget Thuis, qui est passé d'un service énergétique à ligne unique à une opération de service à la clientèle totalement intégrée, multirégionale et multicanal. Il démontre notre capacité à évoluer, à nous adapter et à atteindre l'excellence opérationnelle pendant les périodes de demande exceptionnelle, tout en passant à un modèle rationalisé à fournisseur unique qui améliore l'expérience du client, l'efficacité opérationnelle et la croissance de l'entreprise.

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Expansion opérationnelle

Forts de notre succès commun, nous avons transféré 70% de volume de contacts à notre opération au Suriname, en partenariat étroit avec Budget Thuis.En outre, notre Knowledge Hub a été transféré des Pays-Bas au Suriname après avoir fait la preuve de sa maturité et de sa fiabilité opérationnelles.Opérations de vente et de recouvrement à l'étranger en Afrique du Sud.Notre centre d'expérience client est resté aux Pays-Bas avec l'aide de notre équipe dédiée au travail à domicile pour soutenir la croissance explosive.

Champ d'application élargi

Service mobile et service à la clientèle - Le partenariat Custom Connect a été étendu au service mobile à la clientèle, ce qui a permis d'ajouter de nouveaux domaines d'activité et, partant, une certaine complexité.Télévision et Internet - élargissement du partenariat pour couvrir les services de télévision et d'Internet.Ventes sortantes et recouvrement - lancement d'une opération de ventes sortantes et de recouvrement en Afrique du Sud.