Onze werkwijze
Onze manier van werken is geinspireerd door de managementmethodiek COPC. We gebruiken COPC als een raamwerk voor ons handelen, niet als een keurslijf. COPC staat voor Customer Operations Performance Center en is het bekendste en wereldwijd meest gebruikte besturingsmodel voor het continue verbeteren van de klantbeleving. COPC biedt een reeks managementpraktijken en meetsystemen voor organisaties die betrokken zijn bij het managen van de klantervaring via één kanaal of via meerdere kanalen. COPC is gebaseerd op gemeenschappelijke terminologie en op aantoonbare verbanden en patronen die specifiek zijn voor het beheren van contact centers. COPC heeft bewezen echt bij te dragen aan het verbeteren van de klantervaring door de service, kwaliteit en omzet te verhogen, de kosten te verlagen en als gevolg daarvan de klanttevredenheid en winstgevendheid te verhogen. COPC gaat uit van doelen die worden gesteld en medewerkers en business processen (enablers) die moeten worden gemanaged om tot de gewenste resultaten te komen. COPC biedt de structuur om duidelijk vast te stellen of er sprake is van ondermaatse prestaties, prestaties conform doelstelling of boven de doelstelling. Dit komt naar voren in de kwaliteitsbenadering die wordt gehanteerd.