Dialoog ABC

De abandon rate is een prestatie indicator voor de bereikbaarheid van een contact center. In een inbound omgeving is dit het percentage van de gesprekken dat verloren is gegaan nadat het keuzemenu is doorlopen. Met andere woorden het percentage van klantgesprekken dat opgehangen wordt voordat met een agent is gesproken. In het geval van een predictive dialer, is dit het percentage van gesprekken dat verbonden is met een live persoon, maar niet aan een agent is gekoppeld.

In een inbound contact center, is een abandoned call een oproep (telefoontje) van een beller die opgehangen heeft nog voordat de agent van het call center de beller te woord kon staan (waarschijnlijk omdat de beller vond dat hij te lang moest wachten). In deze situatie wordt een abandoned call ook wel een ‘lost call’ genoemd. Bij outbound is dit een gesprek dat door een predictive dialer is opgezet maar waarvoor geen medewerker beschikbaar was.

Automatic call distribution (ACD) is een geautomatiseerd systeem dat toegepast wordt bij inbound contactcenters en dat binnenkomende telefoongesprekken gelijkmatig verdeelt over meerdere telefoontoestellen (regelfunctie) en alle relevante verkeersgegevens registreert (meetfunctie). ACD-systemen kunnen een geïntegreerd onderdeel van de switch uitmaken, ACD’s kunnen functioneren als stand alone toepassing of gekoppeld zijn via CTI aan de centrale. In sommige gevallen worden ACD’s op afstand (extern) gehost en soms functioneren ACD’s op basis van VoIP (spraak via datakanaal). ACD-systemen bestaan sinds de jaren ’70 nieuwe gesprekken worden toegewezen aan de agent die het langst beschikbaar is. Gesprekken die niet direct kunnen worden toegewezen aan een agent, belanden in een zgn. wachtrij. Daarbij kunnen wel of niet op regelmatige basis announcements worden afgespeeld, die de beller vragen om geduld of die de beller informeren over de wachttijd of het aantal wachtenden. De ACD wordt gevoed door de switch of centrale, die op basis van herkomst de calls aan de ACD of rechtstreeks aan bepaalde toestellen toewijst. In de ACD-configuratie zijn instellingen aanwezig zoals het aantal wachtrijen, openingstijden, beoogde service levels, logins van agents (waardoor aangemelde agents herkenbaar worden met naam), en belangrijke routeringsissues zoals overflows. Via de ACD kan men toestellen toekennen aan bepaalde ACD-groepen en dus ook verwisselen tussen ACD-groepen wanneer groepen over- of onderbezet zijn. Ook worden in het ACD-systeem standaard- en maatrapporten gedefinieerd, waarbij het systeem zelfstandig op vaste tijdstippen vaste rapporten genereert. ACD-systemen worden vaak gecombineerd toegepast met wal displays (voor visuele informatie op het contactcenter over de status van de bereikbaarheid), Faru’s (Flexible Audio Recording Units, voor het weergeven van ingesproken boodschappen, welkomst- en wachtteksten), workforcemanagement (roosterplanning), routeringssystemen (voor overflows tussen ACD-groepen of naar meldteksten).

Adherence is een methode om te bekijken/meten of een agent ook daadwerkelijk de tijd dat hij ingeroosterd staat de taak waarvoor hij ingeroosterd staat aan het uitvoeren is (met andere woorden of hij zich aan het rooster houdt). Hiervoor is het van belang dat de agent op tijd logt en de juiste status logt.

De huidige status waarin de agent zich bevindt (bijvoorbeeld op telefoon, email, social media of training). 

De som van gemiddelde gespreksduur en gemiddelde nawerktijd. De gespreksduur is in feite de spreektijd: van begroeting tot en met afsluiting van het gesprek. In de praktijk wordt hier vrijwel altijd de nawerktijd bij opgeteld. Data ten aanzien van AHT worden gegenereerd door de ACD. Voor email en webcontacten worden data gegenereerd door de betreffende servers. AHT-informatie kan ook afkomstig zijn uit workforcemanagement-systemen. AHT is een aangewezen maatstaf voor tactische planning en wordt meestal niet gebruikt als strikte norm voor het functioneren van agents. In het algemeen neemt de AHT toe, omdat routinegesprekken meer en meer geautomatiseerd worden door selfservicesystemen. De overige contacten worden hierdoor relatief complexer en langer, ook doordat van agents wordt verwacht dat zij meer aandacht besteden aan het vergaren en vastleggen van nuttige en noodzakelijke informatie en het uitbouwen van de klantrelatie. AHT kan aan de andere kant verder teruggebracht worden door verbeteringen door te voeren in processen, technologie en agentvaardigheden (training).

Een maatstaf die aangeeft hoe snel gesprekken worden aangenomen, m.a.w. indicatie van hoe lang bellers moeten wachten alvorens verbinding te krijgen met een agent. ASA is de totale wachttijd van beantwoorde calls gedeeld door het totale aantal beantwoorde calls. ASA wordt over het algemeen per half uur (en dus ook over langere perioden) gemeten. Hoe langer het tijdsinterval (bijvoorbeeld een dag), hoe minder betekenisvol ASA wordt.

De gemiddelde gespreksduur van een telefoongesprek. Alleen de tijd dat de agents met de klant in gesprek zijn wordt hierin meegenomen.

Tijd dat een agent tijdelijk niet beschikbaar is voor het ontvangen van ACD oproepen. Deze wordt als niet-ACD werk in de rapportages opgenomen.

Telt het aantal seconden dat de klant langer wacht dan de gemiddelde wachttijd. Als een klant 30 seconden wacht en de gemiddelde wachttijd 20 is, dan telt deze klant voor 10. Iemand die 15 seconden wacht, telt voor 0. Het gemiddelde van deze getallen is de average excess. Gevolg is dat hiermee de focus wordt gelegd op de langst wachtende klant.

Een maatstaf die aangeeft hoe snel gesprekken worden aangenomen, m.a.w. indicatie van hoe lang bellers moeten wachten alvorens verbinding te krijgen met een agent. AWT is de totale wachttijd van beantwoorde calls gedeeld door het totale aantal beantwoorde calls. AWT wordt over het algemeen per half uur (en dus ook over langere perioden) gemeten. Hoe langer het tijdsinterval (bijvoorbeeld een dag), hoe minder betekenisvol AWT wordt.

Verwijst naar interacties en zaken tussen bedrijven onderling.

Verwijst naar interacties en zaken tussen bedrijven en consumenten.

In de meeste organisaties is een backoffice de plek waar het werk wordt gedaan dat de frontoffice ondersteunt. De frontoffice is het “gezicht” van het bedrijf en bestaat uit alle middelen van het bedrijf die worden gebruikt voor verkoop en interactie met klanten. De backoffice zijn alle middelen van het bedrijf die worden ingezet om een product of dienst te produceren, zoals gegevensinvoer, salarisadministratie, boekhouding en al het andere werk dat niet zichtbaar is voor klanten, zoals administratie of logistiek. Over het algemeen omvat backoffice werk rollen die de kostenkant van de handelsrekening van een bedrijf beïnvloeden en frontoffice werk rollen die de inkomstenkant van de handelsrekening van een bedrijf beïnvloeden.

Is het vergelijken van producten, diensten en processen met die van andere organisaties om nieuwe ideeën en mogelijkheden tot verbetering te identificeren en te bekijken hoe een organisatie het t.o.v. andere soort gelijke organisaties doet.

De tijd dat de agents beschikbaar zijn om een klant te woord te staan. Deze kan vooraf ingeschat worden met de Erlang wachttijdtheorie of met de ACD-simulatie.

De waarde die weergeeft hoeveel procent van de ingelogde tijd er besteed wordt aan klantcontact. Hoe lager de occupancy, hoe minder productiviteit, hoe meer agents een organisatie nodig heeft. Om het te berekenen wordt de tijd die agents werkelijk spenderen aan het behandelen van inkomende gesprekken afgemeten tegen beschikbare tijd of idle time.

Traditioneel betekende blending het dynamisch toewijzen van zowel een inbound of een outbound contact. Een agent kan dus of een outbound of een inbound call krijgen. Tegenwoordig wordt blending meer gezien als het dynamisch toewijzen of het mengen van zowel voice als non voice stromen waaronder e-mai, chat en social media.

Is een procesmethode die draait om het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Bij BPM wordt gestreefd naar het efficiënter maken van bedrijfsprocessen. Het efficiënter en effectiever maken van processen wordt gedaan in combinatie met een dosis innovatie en flexibiliteit. De essentie van BPM is het proces denken en de prioriteit die organisaties geven aan het bewust identificeren, beheren, uitvoeren en bijsturen van hun processen. Een belangrijk aspect van de BPM-filosofie is dat het een continu proces is waar organisaties constant de processen verbeteren. Om dit te bewerkstelligen gebruiken ze de BPM-cyclus. Er zijn verschillende modellen van een BPM-cyclus beschikbaar waaronder (1) ontwikkelen, testen en implementeren, (2) uitvoeren, (3) analyseren en optimaliseren en (4) ontwerpen en modelleren.

Zijn redenen waarom en waarover klanten contact opnemen met het contact center. Als deze redenen worden vastgelegd dan kun je ze gebruiken om het aanbod te verklaren en te leren wat de impact kan zijn van bijvoorbeeld mailingen, reclame of andere uitingen van het bedrijf in kwestie.