Skip to content

Case study > Zuid Afrika | Nederland

E-commerce

Uitdaging

Als gevolg van de wereldwijde pandemie COVID-19 had onze partner te maken met een ongekende toename van de vraag van klanten. Als gevolg daarvan moesten ze hun capaciteit snel opschalen. Er moest in korte tijd veel gebeuren:

  • Onderhandelen en afronden van contractvoorwaarden.
  • Opschalen van het personeelsbestand naar 750 medewerkers binnen 8 weken.
  • Agenten onboarden en virtueel trainen.
  • Opzetten en implementeren van een QA-programma op basis van COPC-standaarden.
  • De servicekosten voor klanten waren te hoog met een proces dat niet gestandaardiseerd was.
  • Er vond geen verkoop plaats via servicecontactpunten. Er waren geen vastgestelde customer journeys en het verloop was te hoog.
  • De schaalbaarheid van low-cost Engels was een terugkerend probleem en de kwaliteit van CSAT was slecht door gebrek aan moedertaalvaardigheden/middelen.

Oplossingen

In een tijdsbestek van zeven (7) dagen:

  • Onderhandeld en contract ondertekend; inclusief kostenberekening en governance.
  • We implementeerden een opstartplan van wekelijks 100 klantenservicemedewerkers om binnen 8 weken het vereiste aantal van 750 medewerkers te bereiken.
  • Klantenservicemedewerkers aan boord genomen en virtueel getraind via videoconferenties vanuit een centraal trainingsteam in Zuid-Afrika, in verschillende regio’s in Zuid-Afrika, Colombia en de Filippijnen.
  • Ontwierp en implementeerde een QA-programma gebaseerd op de COPC©-methodologie.
  • Sourcing vanuit Zuid-Afrika omvatte de inzet van teams voor het in kaart brengen van het klanttraject, COPC-certificering van ons OPS-leiderschapsteam, specifieke wervingsinitiatieven voor verkoop vanuit servicekanalen en de implementatie van alleen moedertaalsprekers.

We voerden grondige pre-aanwervingstests uit via onze onboarding academy en namen het wervingsmodel Harambee en strenge taalbeoordelingen over.

Resultaten

  • Snelle ondernemende, flexibele en wendbare aanpak maakte succes mogelijk.
  • Campagne geactiveerd binnen een periode van 7 dagen.
  • Ons vermogen om snel te handelen stelde ons in staat om naast chat en e-mail ook spraak te winnen.
  • Verwerkte 1 miljoen klantcontacten in Q1’2020.
  • Dit hebben we bereikt met een volledig geactiveerde BCP vanaf 1 maart 2020, waarbij we service verleenden vanaf ons werk – vanuit huis, zonder enige onderbreking van de service!
  • De servicekosten zijn aanzienlijk verlaagd (~30%).
  • De servicekosten zijn aanzienlijk verlaagd (~30%).
  • De verkoop van service is verbeterd en wereldwijd geaccepteerd.
  • Indrukwekkende leercurve (loopt voor op bestaande partners terwijl ze nog in een grote aanloopfase zitten).

Andere case studies

Zuid Afrika
Zuid Afrika | Nederland

Wat klanten zeggen

Capability BPO™ heeft een goed begrip van wat wij als bedrijf willen bereiken. De COVID-19-pandemie en de proactieve houding van Capability BPO™ hebben dit nog duidelijker aangetoond. Ze luisteren naar onze behoeften, geven gezamenlijke feedback en brengen vervolgens in praktijk wat ze zeggen van plan te zijn. Dit begrip, luisteren en opvolgen worden zeer gewaardeerd door Groupon… Lees meer
Francisco Toledo – Directeur
Vendor Management Organization
Toen we in 2018 7G Digital Media oprichtten, ons nieuwe strategische marketingbureau, hebben we de onboarding van nieuwe klanten uitbesteed aan Acca19, mogelijk gemaakt door Capability BPO™, op basis van hun solide uitgaande B2B-telefoonervaring. De beslissing werkte! We kunnen getuigen van het succes van de oplossing, zowel bij het verlagen van de onboarding-kosten als bij het opbouwen van onze aanwezigheid in segmenten als het SME en SOHO.
Marco Michielon
Founder and CEO di 7G Digital Media